НАШЕ ОБЩЕСТВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Ежедневно все мы посещаем супермаркеты и банки, салоны и сервисы, кафе и рестораны, приобретая несметное количество товаров и услуг. И тут важнейшую роль для увеличения продаж будут играть не только неоспоримое качество или наличие широкого ассортимента предлагаемого товара, но и то, знает ли персонал, как общаться с клиентами. Ведь каждый из нас неизменно ожидает получить за свои деньги отличный сервис и приятные впечатления.
Фото с сайта picjumbo.com
В попытке привлечь все больше посетителей организации из самых разных уголков Беларуси исследуют рынок и разрабатывают новые стратегии и концепции в маркетинге. Именно поэтому мы не перестаем наблюдать, как то тут, то там на экранах телевизоров мелькает яркая реклама, создаются привлекательные бонусы, возникают «обвалы» цен и многообещающие программы лояльности.
Эти небольшие «хитрости» и другие восхитительные уловки, которые так любит простой человек, уже давно стали неотъемлемой частью и без того богатого инструментария, используемого акулами маркетинга для того, чтобы привлечь нового покупателя.
ПУТЬ К СЕРДЦУ И ДОВЕРИЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ ЛЕЖИТ ЧЕРЕЗ ГРАМОТНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
Так что же привлекает новых клиентов и подпитывает «любовь» постоянных посетителей? Даже в случае определенного рода стабильности, мудрые и дальновидные руководители организаций никогда не преминут рассмотреть как можно больше оптимальных вариантов в поисках красочных перспектив развития своего бизнеса. Постоянно задавая себе вопросы о том, что же еще поможет повысить эффективность вашего бизнеса, можно грамотно «разыграть карты» и использовать данный Вам потенциал.
Здоровая рыночная конкуренция несомненно является мощной движущей силой, способной повлиять на положительное развитие компаний. Однако есть и другие, не менее эффективные и в то же время достаточно простые и весьма бюджетные средства, которые просто учат, как общаться с клиентами правильно.
Фото с сайта unsplash.com
Не стоит забывать о том, что «дьявол кроется как раз-таки в деталях». Ничто так не отталкивает посетителя, как ненадлежащий сервис. Порой причиной для потери доверия даже самого «лояльного» гостя может стать одна неприятная мелочь, в худшем случае – систематические отклонения от нормы и отсутствие элементарных знаний о том, как общаться с клиентами.
__________
В итоге оценки Customer Contact Council (США) больше 84% опрошенных клиентов остались разочарованы общением с персоналом после неудачного обращения в отдел поддержки
__________
Будь то неприветливый менеджер, недостаточно подготовленный сотрудник или же плохо организованный продавец, такой негативный момент, как отсутствие желаемого качества обслуживания, способен повлиять на продажи самым отрицательным образом. Ведь хорошие отзывы, а также желание покупателя посоветовать Вас своим знакомым улетучатся вместе с клиентом.
ДВА РЕШЕНИЯ ОДНОЙ ПРОБЛЕМЫ
Как доказывает опыт, добиться обслуживания, близкого к безупречному, организация сможет, лишь обратив самое пристальное внимание на свои драгоценные кадры. Отличный сервис в Республике Беларусь, в частности в Минске, достигается сегодня именно благодаря неустанной работе руководства над компетентностью персонала и его умением выстроить долгосрочные отношения с покупателем.
__________
Чтобы понять, как общаться с клиентами правильно, надо поставить себя на место клиента – все просто!
__________
Помочь развитию бизнеса самым важным – увеличить продажи, и улучшить квалификацию персонала в компании можно следующими шагами:
- Создать четкие и понятные инструкции по общению с клиентами. Если Вам важно внедрить новые стандарты общения с клиентами быстро – не спешите создавать сразу корпоративную Книгу Продаж. Начните с создания простого чек-листа и понятных минимальных шагов в обслуживании клиентов.
- Проведите четкий и понятный инструктаж для всего персонала на тему как общаться с клиентами. Если у Вас работают люди, которые прошли с десяток тренингов Вам будет проще и вся информация будет воспринята и понята, так как надо. Если же Ваш персонал не проходил специального обучения вообще или проходил тренинг у бывшего руководителя более трех лет назад – то Ваш чек-лист по общению с клиентами могут просто не понять.
- Постоянно тренируйте свой персонал с помощью специально разработанных бизнес-тренингов для сотрудников. Лучше создать корпоративный тренинг включая минимальные уровни: 1- тренинг по введению в продукт; 2- базовый тренинг; 3- продвинутый тренинг для профессионалов. И отслеживать усвоение и использование информации после обучения персонала.
- Введите ежемесячный скрытый контроль в виде сервиса «Тайный покупатель». Если у Вас продуктовая розница, то для свежести оценки персонала правильно проводить «тайника» минимум еженедельно. Помимо оценки и контроля Вашего персонала «мистери шоппер» может оценивать и Ваших конкурентов. А потом предоставлять Вам прозрачный и объективный сравнительный отчет. Этот отчет и есть реальное мнение Ваших потенциальных и текущих клиентов на услуги Вашего бизнеса.
Эти простые шаги достаточно продуктивны, широко применяются в белорусском маркетинге в самых различных сегментах и не исключают использование один одного.
Фото с сайта picjumbo.com
Благодаря таким простым шагам, как обучение персонала этикету, навыкам грамотного общения с клиентом и эффективным приемам продаж, а также независимая оценка их умений и знаний профессионально подготовленным человеком, уровень обслуживания активно набирает обороты и отличный сервис в Республике Беларусь все чаще воплощается в реальность.
Вот сравните качество сервиса в республиканских сетевых компаниях в Минске и региональные бизнесы в отдельных городах. Согласитесь разница в общении с клиентами есть огромная.
ХОТИТЕ, ЧТОБЫ И ВАШИ СОТРУДНИКИ ЗНАЛИ, КАК ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО?
Закажите бизнес-тренинг или услугу «Тайный покупатель» в ACTIVE SALES.
Позвоните: +375 29 605-30-32 либо свяжитесь с менеджером: info@activesales.by и Вы сможете оценить эффективность и важность этих маркетинговых инструментов сами.
Общайтесь с клиентами правильно — пусть Ваши продажи растут всегда!
