Всем понятно, что любые изменения в структуре работы компании – это серьёзная проблема, а иногда и стресс для всех, особенно для сотрудников. Остро проблема стоит когда изменения воспринимаются сотрудниками «в штыки».
В данной статье мы расскажем вам, как рассказывали, как продавать мебель, и обучали этому сотрудников сети салонов кухонь ШЕФ КУХНИ – дизайнеров, которые привыкли постоянно творить, а отнюдь не продавать.
В 2012 году компания решила кардинально перестраивать продажи. С такой задачей она обратилась к нам, в бизнес-школу ACTIVE SALES. Стоит сразу отметить, что в то время рынок кухонь и мебели был ещё не совсем готов – большинство компаний даже не представляли, как и что мы делали. Поэтому в итоге результаты получились даже внушительнее, чем все мы представляли – компания реально обогнала весь рынок на 2-3 года! Однако стоит признать — потрудиться пришлось немало. Работали мы с компанией почти 2 года. И поставили много бизнес-процессов: от тайного покупателя до самообучающейся организации.
В чём состояла главная проблема в правильной продаже кухонь
На рынке мебели и кухонь дизайнерские функции и функции продавцов практически всегда совмещены – дизайнеру мебели, как правило, приходилось быть ещё и продавцом «в полях», причём активным. Но главное слово тут – «ПРИХОДИЛОСЬ». На деле же ситуация обстояла так, что дизайнеры со страстью рисовали проекты, к продажам же относились как к необходимому злу.
Главные проблемы в эффективных продажах кухонь заключались в следующем:
Дизайнеры просто не знали, как продавать мебель
У них отсутствовала дисциплина
Средний чек был существенно ниже прогнозируемого
Дизайнеры не придерживались техник продаж
Руководство, к счастью, это заметило и поняло, что необходимо срочно производить существенные изменения, ведь, грубо говоря, компания недополучала огромные средства. Однако, объяснить ситуацию сотрудникам оказалось не так легко, а уж решить её исключительно собственными силами — и вовсе невозможно. Поэтому компания обратилась за помощью к нам — ACTIVE SALES.
Поставленные нами цели по увеличению продаж кухонь
В течение некоторого времени мы наблюдали за работой сотрудников и в итоге, перед тем, как начинать обучение продажам, поставили перед собой следующие цели:
Увеличить размер среднего чека
Улучшить качество входящего потока
Увеличить количество и процент закрытия сделок
Подготовка к работе
В первую очередь мы проделали подготовительные работы, а именно:
Подготовили чек-лист. Изначально постарались составить его как можно более простым, и в итоге у нас получился список на 40 пунктов. Среди них были скрипты продаж, примеры фраз для выяснения потребностей клиента и др. В целом, он и объяснял дизайнерам, как продавать мебель. Позже по этому скрипту работал тайный покупатель.
Замерили существующий уровень продаж в «полях». Тренеру пришлось побыть в роли тайного покупателя в первый месяц замеров.
Проинформировали дизайнеров, что, начиная с текущего момента, мы имеем лучший анализ и опыт продаж, результаты которого очень скоро проявятся.
Также мы ввели новый стандарт продаж. В первую очередь он исключал прежний «пассивный» принцип – «пусти клиента внутри, пусть он сам смотрит, выбирает, а если понравится – покупает».
Непосредственно обучение продажам
В первую очередь мы разобрались с методиками. Использовали основные четыре:
Работа тренера – изначально он сидел на местах и мониторил работу дизайнеров-продавцов, а затем давал им обратную связь
Тайный покупатель – он наведывался в салон и давал оценку ежемесячно
Сверка оценок тайного покупателя с реальным уровнем продаж
Большой тренинг продаж раз в квартал или полугодие на основе всех отчетов от тайного покупателя
По такой одновременно просто и комплексной схеме мы обучали дизайнеров, как продавать мебель, около двух лет.
Сложности, которые стояли у нас на пути
Дизайнеры – в первую очередь люди творческие, поэтому сама идея о том, что им нужно будет продавать, воспринималась ими в штыки. Кроме того, они совершенно не знали, как продавать мебель, да и, в принципе, как вообще продавать.
Более сильного сопротивления продажам, чем у дизайнеров, найти очень сложно, архисложно.
Главное, что нам нужно было сделать – это объяснить им, донести, зачем им вообще нужно знать, как продавать мебель.
Результаты
За 2 года активной работы мы полностью перестроили мышление дизайнеров-продавцов. Это привело к существенному росту компании. Мы прописали все стандартные процессы, вложили их в сознание дизайнеров и всё-таки сумели их убедить, что для них знание, как продавать мебель, в сегодняшнем мире просто необходимо. Наши результаты выглядели следующим образом:
Средний чек увеличился на 14%
Дисциплина дизайнеров претерпела кардинальные изменения в лучшую сторону
Абсолютно все KPI выросли
Уровень развития навыков и компетенций по чек-листу в среднем вырос на 76%!
Мысли Ярослава, директора компании по продаже кухонь — ШЕФ КУХНИ
Ярослав Вечерский
Директор сети салонов «Шеф-кухни»
«После завершения работ мы смогли поменять и усовершенствовать многое. Мы постарались учесть всё, усовершенствовали практически каждый процесс.
К примеру, наши дизайнеры отныне во время выяснения потребностей клиентов общаются с ним очень плотно, не торопятся сразу переходить к построению проекта. Результат не заставляет себя ждать – клиент получает именно то, что ему нужно, что он хочет.
Степень удовлетворённости повышается, а количество заказов по рекомендации увеличилось на 24%.
Теперь наши дизайнеры точно знают, не только как спроектировать, но и как продавать мебель.»
Виталий Дубовик
Управляющий партнер и бизнес-тренер БШ ACTIVE SALES
Сертифицированный преподаватель Международной программы NIMA
С 2003 года личный опыт продаж и переговоров.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам – с 2005 г.Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Его Величество Клиент».
Автор тренинга и видео-фильма «Как продавать кухни».
Поставщик услуги «Тайный покупатель».
Полная версия статьи на Пробизнес