История одной минской компании!
Одна минская компания, занимающаяся производством рекламных роликов, несколько лет назад поняла – у неё нет ресурсов, чтобы расти дальше. Рынок видеорекламы, особенно товаров повседневного употребления, рос как на дрожжах, а сама компания застряла на переходном этапе – рынок мелких и простых роликов был уже слишком «мал», а для рынка более масштабных роликов компания ещё не была готова. Компания искала ответы на один из самых насущных вопросов: «как увеличить прибыль?». Чтобы не стоять на месте они начали искать проблемы и, естественно, нашли.
Проблема была довольно серьёзной – крайне низкий уровень обслуживания клиентов.
Руководство определило главные цели – улучшить взаимодействие с клиентами на всех этапах, но в особенности на самом начальном этапе: первых точках контакта, а также этапе биддинга (просчёта) проекта.
Руководство пришло к решению позвать на помощь нас с услугой тайного покупателя, чтобы понять причины низкой конверсии. Они связались с нами и вместе мы занялись подготовкой к работе. При первой же встрече с коллективом ситуация сразу же стала ясной – простой тренинг продаж тут не поможет. Придётся сделать полную проверку всех бизнес-процессов и только после этого начинать действовать и искать ответы на вопрос, как увеличить прибыль. Метод тайный покупатель действительно помогает увидеть свой бизнес глазами клиента, и понять все узкие места.
Начали мы работу с «тайного покупателя». Да, даже в бизнесе видеопродакшна этот метод работает как часы! Во время звонков, личных встреч, после анализа всех бесед мы выявили большинство самых критических слабых точек и предоставили отчёт о том, как увеличить прибыль. После отчета тайного покупателя поняли основные проблемы:
Не было алгоритма работы со входящими запросами от клиентов. Обычно клиент, особенно клиент, впервые сталкивающийся с видеопродакшном, задаёт очень много вопросов, причём абсолютно хаотичных. Менеджеры компании же вместо того, чтобы помочь клиенту разобраться в структуре заказа, просто отвечали на все вопросы
Менеджеры просто-напросто отказывали потенциальным клиентам с бюджетом ниже $5 000. А отказ в такой ситуации ведёт просто к разрыву отношений с клиентом – он даже в ситуации, когда у него будут значительные средства, уже не обратится сюда за услугами.
Менеджеры не могли поддержать с клиентом контакт. Они даже не спрашивали у них контактные данные, а о базе не шло и речи!
Менеджеры не горели желанием ехать в другой город для знакомства с потенциальным клиентом. Грубо говоря, компания экономила 1 рабочий день одного человека и $100-150, а взамен косвенно упускала контракты от $10 000-50 000. Думаем, не нужно объяснять, как увеличить прибыль, если у Вас есть схожая проблема.
Как решались проблемы по отчетам тайного покупателя:
В первую очередь мы составили книгу продаж, где были описаны типичные скрипты, а также преимущества студии
Переработали ценовую политику, сделав её как можно более удобной. Плюс стали предлагать заказчикам, по каким-либо техническим причинам нам не подходящим, наших знакомых подрядчиков.
Полностью изменили подход менеджеров к сервису. После переработки сотрудники начали подробно узнавать потребности клиентов, разобраться в уровнях рекламной коммуникации и только после этого формировать стоимость и объём работы.
Сделали отношения с клиентами более открытыми, что позволило устанавливать тесные партнёрские связи с клиентами.
Продолжили мониторинг «тайным покупателем»
Отзыв учредителя компании:
«Тайный покупатель помог нам переосмыслить сегментацию наших клиентов и оказываемых нами услуг. Также он дал возможность посмотреть на процесс коммуникаций со стороны, оценить слабые стороны и выбрать для развититя самые правильные пути.
За прошедший год наша выручка не просто увеличилась – она вскочила почти в 2 раза, а размер среднего чека поднялся в 2,5 раза!
На данный момент мы выгирываем каждый третий тендер, хотя раньше выигрывали только каждый шестой. Студия же сейчас является одной из пяти крупнейших студий Беларуси. Вопрос «как увеличить прибыль?» разрешён!»
Эксперт по увеличению продаж.
Хотите понять где узкое место в Вашем бизнесе? Заказывайте услугу тайный покупатель в бизнес-школе ACTIVE SALES.
