Клиентоориентированный сервис: как мечта Клиента….
Каждый человек, приобретая ту или иную ценность (услугу), рассчитывает на индивидуальный подход, профессиональную консультацию и человеческое отношение.
Нам всем хочется не только удовлетворить свою потребность в приобретении желаемого, но и получить приятные эмоции и воспоминания. И теоретически, все, выше перечисленное, описывает Клиентоориентированный сервис.
Но как часто вы встречаете такой подход к делу? И как добиться желанного понятия «Клиентоориентированный сервис»?
Вот несколько советов по данной теме.
Совет №1. Каждый правильный сотрудник – сильная команда!
Залог успеха в любом деле — искренняя заинтересованность в результате. Принимая человека на должность специалиста по продажам, первоначально он должен хотеть добиться успеха. Только такой человек принесет пользу делу.
А категория граждан: «поработаю — может потом, что интереснее подвернется» или «но нужно же где-то работать!» — к работникам сферы хорошего сервиса никакого отношения не имеет!
Совет №2. Образование – двигатель успеха
Постоянно обучайте своих сотрудников!
Чем выше уровень квалификации и понимания тонкостей рабочего процесса у вашей команды, тем лучше результат.
Выделим активные и пассивные методы образования.
Пассивные методы — это семинары и тренинги, где люди получают новую информацию без необходимости обратной связи.
Активные методы предполагают участие каждого слушателя в решении поставленных задач и ситуаций (деловая игра, мозговой штурм), где необходима максимальная отдача и концентрация. Обучение в такой форме позволяет работникам предлагать новые идеи и решать поставленные задачи, повышает коммуникабельность и уверенность в себе, а также ответственность за выполнение работы.
Регулярные образовательные мероприятия открывают возможность для новых идей и мотивируют к профессиональному росту.
Поэтому нужно проводить семинары и тренинги, обучать правилам по работе с клиентами всех работников: от уборщицы до директора — Клиентоориентированный сервис важен от каждого сотрудника
Совет №3. Контроль и Анализ
Если вы заинтересованы в результате, то без анализа и контроля никуда!
Например, система «тайный покупатель» очень эффективно отображает ситуацию отношений с вашими клиентами. Данная система помогает понять, где есть недостатки.
Также анализ неотъемлемая часть работы компании. Проанализировав минусы и плюсы конкурентов со своими, намного проще внести улучшения в свой бизнес.
Совет №4. Бизнес 21 века — Внедрение новых технологий
В настоящее время мобильность и доступность — неотъемлемая часть нашей жизни. Поэтому для повышения интереса и расширения рынка сбыта необходимо создать удобный и понятный сайт, а также разработать его мобильное приложение.
Клиенты ищут информацию о вашей компании, и даже захотят купить товар или услугу со своего смартфона. Лучшим решением будет приложение, где в персональном кабинете будет вся информация по его заказам и предпочтениям.
Контакты всегда должны быть ярко обозначены. Никто не хочет тратить время на поиски номера телефона или адреса электронной почты где-то внизу сайта мелким шрифтом. Отличным решением будет наличие окна обратной связи: то ли «заказ звонка», то ли «онлайн-чат» – тоже не плохая вещь, которое поможет удержать клиента.
Правило хорошего тона в работе: «Всегда быть на связи». Помните, что мало кого интересует ваш обеденный перерыв, поэтому необходим сотрудник, который всегда ответит на звонок.
Оперативно реагируйте на запросы, приходящие на электронную почту. Если нет возможности дать положительный ответ прямо сейчас, обязательно напишите, что в данный момент информация по его запросу уточняется, и вы ответите на него в течение часа, например.
Берегите нервы и время своих потенциальных покупателей!
Совет №5. Создайте комфорт для клиента
Представьте, что вы обычный потребитель. Любому человеку важно, чтобы до офиса или магазина было легко добраться. Большой плюс, если компания находится в центре города или недалеко от него.
Комфортный офис — важная часть образа компании. Для клиентоориентированного сервиса важно все: интерьер, свет, цвет, запах и конечно человеческое общение между сотрудниками и с клиентом. Все это создает впечатление об уровне организации.
Если вы любите свое дело и стремитесь к успеху, создание правильной атмосферы и дружного коллектива, поможет вам в достижении новых вершин в клиентоориентированном сервисе!
