Зачем Mystery shopper нужен бизнесу в Республике Беларусь?
В какой-то момент даже даже у нас, в Беларуси, владельцы предприятий осознали, что качество сервиса непосредственно влияет на уровень их прибыли и конкурентоспособность на рынке. Естественно, у большинства из них уровень сервиса был в плачевном состоянии и перед ними стал вопрос – как же повысить качество оказываемых услуг и степень удовлетворённости клиентов? В ход было пущено множество разнообразных методов, но одним из самых эффективных оказался “mystery shopper”.
Чем мы занимается Mystery shopper?
Чтобы всем было наиболее понятно, mystery shopper – это специалист, который под видом обычного клиента приходит на определённую точку (в салон, магазин, супермаркет и т. д.) либо звонит по телефону в организацию, общается с персоналом и делает покупку или заказ.
Но на этом его работа не заканчивается. После визита mystery shopper анализирует уровень качества обслуживания клиентов в данном заведении по ряду критериев, заранее оговорённых с заказчиком.
Такими критериями могут быть:
- контакт с клиентом
- работа с потребностями клиента
- презентация продукции
- работа с возражениями клиента
- завершение сделки
и другие!
Затем mystery shopper делает доклад-презентацию, в которой указывает на все плюсы и минусы обслуживания на данной точке, подводит финальную черту и даёт практические советы, что и как можно улучшить в работе организации.
Кому вообще нужен mystery shopper?
Это очень интересный вопрос. По большому счёту услуги mystery shopper’а нужны любому b2c, да и b2b бизнесу, который хочет не просто быть, а быть лучшим на рынке. За время своей работы мы провели анализ множества предприятий из самых разных отраслей – от предприятий розничной торговли до оптовых операторов на рынке стройматериалов.
Могу сказать точно – уровень обслуживания и, как следствие, прибыли на этих предприятиях после наших визитов поднялся существенно. Кроме того, повышение уровня обслуживания также положительно сказалось на репутации компаний. Думаю, не нужно объяснять, почему это важно.
В каком состоянии находится уровень обслуживания в Беларуси в целом?
Нельзя сказать, что в наилучшем. Всё ещё слышны отголоски нашего прошлого, когда надобности в повышении качества сервиса практически не существовало. Однако, в последнее время замечается тенденция к улучшению. На это повлиял целый ряд факторов, например, крупные спортивные мероприятия у нас в стране. Так что уже сейчас, чтобы не отстать от конкурентов, нужно держать все бизнес-процессы, в том числе и контакт с клиентами, под контролем. Именно здесь в дело и вступаем мы, mystery shopper’ы!
Что же делать, если уровень сервиса оказался недостаточно высоким?
Есть много вариантов, но самые очевидные это:
- провести корпоративный тренинг для менеджеров по продажам
- разработать книгу продаж и стандарты работы с покупателями
- провести «разбор полётов» с сотрудниками
После всех этих действий наиболее разумно ещё раз проверить своих работников mystery shopper’ом.
Заказать же услуги mystery shopper’а можно по +375-29-605-30-32 (Viber | Telegram | WhatsApp) или по почте: info@activesales.by
И помните – качество сервиса сейчас – самое главное в любом бизнесе!
