Mystery shopping в Республике Беларусь – каковы реалии?

Что обычно отмечают иностранцы, приезжая в Беларусь?

  • чистоту городов
  • широкие проспекты
  • большое количество зелени в городах и за их пределами

 

Но часто ли вы слышите упоминания о «знаменитом белорусском сервисе»?

Вряд ли. Почему так происходит? Ведь существует же поверье, что белорусы – очень гостеприимная нация!

 

Ответ кроется в деталях. Несмотря на то, что наш народ действительно довольно открыт к приезду гостей, у нас за иного лет рыночных отношений не сложилась культура обслуживания.

Удовлетворение потребностей клиента для большинства из нас звучит как ругательство – «почему это мы должны прогибаться под чужие нужды?».

А ответ прост – за это платят деньги, зачастую вполне неплохие. А они нашей стране сейчас ой как нужны.

 

Для того, чтобы наладить сервис, предприятие в первую очередь должно понять: каков реальный уровень обслуживания сейчас?

 

Для оценки клиентского сервиса используется ряд методик и инструментов:

  • установление камер видеонаблюдения в торговые залы
  • опрос покупателей об уровне удовлетворенности обслуживанием в форме печатной или интернет-анкеты
  • личный мониторинг руководителем
  • а также метод, очень хорошо зарекомендовавший себя, — mystery shopping (иными словами, метод «тайный покупатель»)

Данный метод активно используется в западных странах для оценки качества работы персонала. В основном он применяется для оценки подразделений, которые активно взаимодействуют с внешней средой компании, в первую очередь с клиентами.

Результаты таких исследований зачастую позволяют выявить или хотя бы ограничить перечень возможных причин низких продаж.

Этот метод чаще всего используется для оценки работы персонала в таких сферах, как оптовая и розничная торговля, IT- и банковские услуги, консультационные услуги, общественное питание, эксплуатация и техническое обеспечение, строительство, услуги автосервиса, деревообработка и др.

mystery-shoper-1

 

В чём же специфика услуги mystery shopping в Беларуси? В том, что mystery shopping большинство людей воспринимает не иначе как стукачество, после которого люди лишаются работы или, как минимум, премий.

Следовательно, найти и подготовить качественного тайного покупателя становится намного более сложной проблемой, с которой могут справиться лишь немногие компании.

 

Бизнес-школа ACTIVE SALES находится в числе таких компаний – мы работаем на данном рынке уже более 4-х лет и за время работы создали обширную базу проверенных и обученных тайных покупателей в Минске и во всех регионах Беларуси!

Подробнее об услуге «mystery shopping»

Читайте также о следующих этапах улучшения сервиса:

Составление корпоративной книги продаж

Корпоративный тренинг

Виталий дубовик чат
платный контент
Яндекс.Метрика