Что обычно отмечают иностранцы, приезжая в Беларусь?
- чистоту городов
- широкие проспекты
- большое количество зелени в городах и за их пределами
Но часто ли вы слышите упоминания о «знаменитом белорусском сервисе»?
Вряд ли. Почему так происходит? Ведь существует же поверье, что белорусы – очень гостеприимная нация!
Ответ кроется в деталях. Несмотря на то, что наш народ действительно довольно открыт к приезду гостей, у нас за иного лет рыночных отношений не сложилась культура обслуживания.
Удовлетворение потребностей клиента для большинства из нас звучит как ругательство – «почему это мы должны прогибаться под чужие нужды?».
А ответ прост – за это платят деньги, зачастую вполне неплохие. А они нашей стране сейчас ой как нужны.
Для того, чтобы наладить сервис, предприятие в первую очередь должно понять: каков реальный уровень обслуживания сейчас?
Для оценки клиентского сервиса используется ряд методик и инструментов:
- установление камер видеонаблюдения в торговые залы
- опрос покупателей об уровне удовлетворенности обслуживанием в форме печатной или интернет-анкеты
- личный мониторинг руководителем
- а также метод, очень хорошо зарекомендовавший себя, — mystery shopping (иными словами, метод «тайный покупатель»)
Данный метод активно используется в западных странах для оценки качества работы персонала. В основном он применяется для оценки подразделений, которые активно взаимодействуют с внешней средой компании, в первую очередь с клиентами.
Результаты таких исследований зачастую позволяют выявить или хотя бы ограничить перечень возможных причин низких продаж.
Этот метод чаще всего используется для оценки работы персонала в таких сферах, как оптовая и розничная торговля, IT- и банковские услуги, консультационные услуги, общественное питание, эксплуатация и техническое обеспечение, строительство, услуги автосервиса, деревообработка и др.
В чём же специфика услуги mystery shopping в Беларуси? В том, что mystery shopping большинство людей воспринимает не иначе как стукачество, после которого люди лишаются работы или, как минимум, премий.
Следовательно, найти и подготовить качественного тайного покупателя становится намного более сложной проблемой, с которой могут справиться лишь немногие компании.
Бизнес-школа ACTIVE SALES находится в числе таких компаний – мы работаем на данном рынке уже более 4-х лет и за время работы создали обширную базу проверенных и обученных тайных покупателей в Минске и во всех регионах Беларуси!
Подробнее об услуге «mystery shopping»
Читайте также о следующих этапах улучшения сервиса: