О клиентском сервисе: 5 техник
Мнение эксперта по улучшению сервиса Виталия Дубовика, тренера и управляющего партнёра бизнес-школы ACTIVE SALES
Свершилось! Мы дождались момента, когда большинство ответственных предприятий начало задумываться о том, что обслуживание покупателей, качество сервиса – это не просто громкие слова, а реальная насущная необходимость, особенно во времена кризиса.
Если Ваше предприятие уже начало предпринимать какие-либо действия в этой области, а также если Вы только задумываетесь о целесообразности повышения качества обслуживания покупателей – эта статья для Вас! В ней мы расскажем о 5 самых важных шагах, которые каждый бизнес должен предпринять, чтобы остаться конкурентоспособным в клиентском сервисе
Главная проблема в данной области (имеется в виду обслуживание покупателей и клиентском сервисе) состоит в самом понимании качественного сервиса. Часто бывает, что исполнители полностью игнорируют фундаментальные ценности, которые вкладываются в это понятие. Однако, почему так происходит? Причин несколько:
- Многие идут в продажи, чтобы просто «пересидеть». Люди считают, что нельзя построить карьеру в продажах, что они задержатся на данной работе на какой-нибудь крайне непродолжительный срок. Следовательно, у них нет мотивации бить все рекорды. Однако, часто так получается, что специалисту приходится и после 30, и после 40 лет оставаться в сфере продаж, зарабатывать небольшие деньги нелюбимым делом и портить всем настроение, а также репутацию своей компании.
- Люди просто не знают, что надо делать, а что не надо. И, что самое неприятное, им никто об этом не рассказывает. Их не обучают, не знакомят со стандартами обслуживания, не контролируют выполнение обязанностей. О какой мотивации тут может идти речь? Они ведь даже не понимают, что конкретно от них требуется!
- Отсутствует посттренинг. Часто можно наблюдать следующую картину: продавец со стажем работы больше двух лет совершает одну грубую ошибку за другой. Да, он прошёл несколько тренингов, некоторые от очень и очень именитых мастеров. Но, вот незадача, посттренинга после этого не последовало, следовательно, материал не был закреплён как следует. Из чего вытекают последствия – через месяц-два все эти знания улетучиваются, а менеджер остаётся опытным неумёхой.
Запомните, посттренинг – это обязательная, необходимая норма для роста клиентского сервиса!
Контроль исполнения и применения новых навыков, их закрепление должны контролироваться хотя бы месяц после прохождения тренинга. Это единственно верный способ закрепить высокие стандарты обслуживания покупателей.
Возникает вопрос, что же предпринять для того, чтобы настроить обслуживание покупателей в компании?
У нас есть для Вас 5 советов:
Берите в команду только тех, кто хочет и может продавать. Нет смысла брать тех, кто хочет просто пересидеть – это потом очень сильно аукнется. Научить продавать, в принципе, не так сложно, а вот отлично обслуживать способны не все!
Создайте и задокументируйте стандарты обслуживания покупателей. Составьте книгу продаж, причём создайте её действительно полезной и интересной – чтобы её читали, а не пролистывали. Ежедневно напоминайте всем об этих стандартах.
Проинформируйте всех о введении новых стандартов. Желательно, конечно, составлять их в кооперации с работниками – тогда они будут лучше исполняться.
Постоянно контролируйте исполнение стандартов обслуживания покупателей. Если у компании достаточно ресурсов – примените систему «тайный покупатель». Кстати, заказать профессиональную проверку качества Вашего сервиса вы можете и у нас в бизнес-школе ACTIVE SALES
Регулярно устраивайте корпоративные тренинги. Развивайте своих сотрудников! Тем самым Вы обеспечите как их лояльность, так и лояльность клиентов к Вашей организации (за счёт улучшения качества обслуживания покупателей, естественно!). За проведением тренингов Вы можете также обратиться к нам: в бизнес-школу ACTIVE SALES
Эти 5 шагов помогут Вам существенно улучшить обслуживание покупателей в вашей компании. Также узнавайте подробнее о возможностях повышения качества сервиса по следующим контактам:
- Мессенджер: +375 29 605 30 32
- Электронная почта: info@activesales.by
Будьте лучшими на рынке вместе с ACTIVE SALES
Виталий Дубовик
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.
Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA
Личный опыт продаж и переговоров – с 2003 года.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам – с 2005 г.Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам,тренинга «Его Величество Клиент». Поставщик услуги «Тайный покупатель»и др.
Оригинал статьи на Пробизнес
