Обслуживание покупателей – 5 критически важных шагов

О клиентском сервисе: 5 техник

Мнение эксперта по улучшению сервиса Виталия Дубовика, тренера и управляющего партнёра бизнес-школы ACTIVE SALES

 

Свершилось! Мы дождались момента, когда большинство ответственных предприятий начало задумываться о том, что обслуживание покупателей, качество сервиса – это не просто громкие слова, а реальная насущная необходимость, особенно во времена кризиса.

Если Ваше предприятие уже начало предпринимать какие-либо действия в этой области, а также если Вы только задумываетесь о целесообразности повышения качества обслуживания покупателей – эта статья для Вас! В ней мы расскажем о 5 самых важных шагах, которые каждый бизнес должен предпринять, чтобы остаться конкурентоспособным в клиентском сервисе

 

obsluzhivanie-pokupatelej

 

Главная проблема в данной области (имеется в виду обслуживание покупателей и клиентском сервисе) состоит в самом понимании качественного сервиса. Часто бывает, что исполнители полностью игнорируют фундаментальные ценности, которые вкладываются в это понятие. Однако, почему так происходит? Причин несколько:

  • Многие идут в продажи, чтобы просто «пересидеть». Люди считают, что нельзя построить карьеру в продажах, что они задержатся на данной работе на какой-нибудь крайне непродолжительный срок. Следовательно, у них нет мотивации бить все рекорды. Однако, часто так получается, что специалисту приходится и после 30, и после 40 лет оставаться в сфере продаж, зарабатывать небольшие деньги нелюбимым делом и портить всем настроение, а также репутацию своей компании.

 

  • Люди просто не знают, что надо делать, а что не надо. И, что самое неприятное, им никто об этом не рассказывает. Их не обучают, не знакомят со стандартами обслуживания, не контролируют выполнение обязанностей. О какой мотивации тут может идти речь? Они ведь даже не понимают, что конкретно от них требуется!

 

  • Отсутствует посттренинг. Часто можно наблюдать следующую картину: продавец со стажем работы больше двух лет совершает одну грубую ошибку за другой. Да, он прошёл несколько тренингов, некоторые от очень и очень именитых мастеров. Но, вот незадача, посттренинга после этого не последовало, следовательно, материал не был закреплён как следует. Из чего вытекают последствия – через месяц-два все эти знания улетучиваются, а менеджер остаётся опытным неумёхой.

 

Запомните, посттренинг – это обязательная, необходимая норма для роста клиентского сервиса!

 

Контроль исполнения и применения новых навыков, их закрепление должны контролироваться хотя бы месяц после прохождения тренинга. Это единственно верный способ закрепить высокие стандарты обслуживания покупателей.

 

obsluzhivanie-pokupatelej-2

Возникает вопрос, что же предпринять для того, чтобы настроить обслуживание покупателей в компании?

У нас есть для Вас 5 советов:

  1. Берите в команду только тех, кто хочет и может продавать. Нет смысла брать тех, кто хочет просто пересидеть – это потом очень сильно аукнется. Научить продавать, в принципе, не так сложно, а вот отлично обслуживать способны не все!

 

  1. Создайте и задокументируйте стандарты обслуживания покупателей. Составьте книгу продаж, причём создайте её действительно полезной и интересной – чтобы её читали, а не пролистывали. Ежедневно напоминайте всем об этих стандартах.

 

  1. Проинформируйте всех о введении новых стандартов. Желательно, конечно, составлять их в кооперации с работниками – тогда они будут лучше исполняться.

 

  1. Постоянно контролируйте исполнение стандартов обслуживания покупателей. Если у компании достаточно ресурсов – примените систему «тайный покупатель». Кстати, заказать профессиональную проверку качества Вашего сервиса вы можете и у нас в бизнес-школе ACTIVE SALES

 

  1. Регулярно устраивайте корпоративные тренинги. Развивайте своих сотрудников! Тем самым Вы обеспечите как их лояльность, так и лояльность клиентов к Вашей организации (за счёт улучшения качества обслуживания покупателей, естественно!). За проведением тренингов Вы можете также обратиться к нам: в бизнес-школу ACTIVE SALES

 

Эти 5 шагов помогут Вам существенно улучшить обслуживание покупателей в вашей компании. Также узнавайте подробнее о возможностях повышения качества сервиса по следующим контактам:

 

Будьте лучшими на рынке вместе с ACTIVE SALES

vitalii-dubovik-1

Виталий Дубовик

Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA

Личный опыт продаж и переговоров – с 2003 года.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам – с 2005 г.Ведущий тренингов по активным продажамделовым переговорам,тренинга «Его Величество Клиент». Поставщик услуги «Тайный покупатель»и др.

Оригинал статьи на Пробизнес

Виталий дубовик чат
платный контент
Яндекс.Метрика