Психология продаж — бизнес-тренер Виталий Дубовик рассказывает, чем поведение мужчин в бизнесе отличается от женщин, и как это можно эффективно реализовывать в проведении деловых переговоров и заключения договоров. Как вести переговоры с женщиной в этой статье.
Вся правда о женских и мужских продажах.
Женщины и мужчины по-разному подходят к продажам. У каждого свои манеры, привычки и способы вести переговоры, отмечать детали. Очень полезно знать плюсы и минусы стратегий обоих полов, чтобы эффективно использовать это в своем бизнесе и по жизни. Здесь я бы хотел поговорить непосредственно о женской психологии продаж.
Часто в разных источниках я встречаю мнение, что женщины плохо владеют своими эмоциями. На самом деле, это не совсем верно. Просто женщины хотят показать эмоции больше, чем мужчины. Это касается и невербалики.
Есть на этот счет взгляды двух руководителей мужского пола. Один руководил государственной компанией. А второй был топ-менеджером зарубежной корпорации. Люди из разных сфер, однако мнения их сошлись на одном:
1. Женщинам стоит поручать работу с промежуточными торгами и переговорами. Они отлично справляются с разведкой информации о клиенте.
2. Для серьезных переговоров, где нужно сдерживать эмоции, женщину нанимать рискованно.
И хочу привести противоположный пример психологии продаж одной международной компании FMCG. Руководитель этой компании — женщина – после рождения ребенка прожила год в Италии. И в течение этого года она управляла компанией в Беларуси по скайпу, причем очень эффективно!
Сама она из Македонии, так что не прошло без трудностей с языком. Несомненно, и мужская, и женская психология продаж позволяют успешно вести бизнес-процессы. Зачастую женщины работоспособнее мужчин и от этого получают больший результат. Но, с другой стороны, им тяжелее контролировать свое эмоциональное состояние.
И это не всегда положительно сказывается на переговорах и психологии продаж.
Женщины способны использовать свои эмоции на пользу продажам
Запомнились слова одной женщины-руководительницы популярного интернет-магазина, которая посещала мой тренинг: «Я не могу понять, как можно продавать что-либо без эмоционально. Если Ваш товар хоть немного пользуется спросом, то его уже можно продать почти каждому новому клиенту. Ведь не имеет значения, какие слова вы говорите. Важно то, КАК вы будете их говорить, с какой интонацией и энтузиазмом».
Да-да, женская психология продаж иногда работает убедительнее, нежели мужская. «Включать» эмоции жизненно важно операторам call-центра, где можно воздействовать лишь с помощью аудиального канала. А он составляет не больше 10% восприятия человека. То есть 90% в такой ситуации просто не дойдет до собеседника на проводе. Если на личных переговорах мы можем задействовать все каналы восприятия: зрительный, речевой и кинестетический – и таким образом воздействовать на клиента сильнее, то при телефонных звонках эта схема усложняется.
Однажды участница тренинга по деловым переговорам рассказала забавную историю из жизни. Ее коллега никак не могла передать сведения, необходимые для отчета. Поэтому они условились встретиться на выходных в кафе и сбросить на ноутбук данные. Вот приехали они в кафе, около трех часов болтали обо всем, кроме работы. После разъехались и только дома девушка поняла, что данные она так и не забрала.
Этот случай показывает, что мы все люди и у всех у нас есть эмоции. Но если проводить параллель с деловыми переговорами, то здесь никогда нельзя забывать о цели встречи. В психологии продаж эмоциональное воздействие очень часто применяется для того, чтобы эту цель «стереть».
Собеседник так загружает оппонента, что тот отвлекается от главной цели и забывает ее. Поэтому я советую всем формировать SMART цели. Тогда их уж точно не удастся забыть.
Западная психология продаж гласит «erase tactics»
То есть эмоции стоит убирать на второй план и отводить больше места для рационализма. Используйте это правило и в своей психологии продаж.
Женщины очень коммуникабельны. В Германии неотъемлемой частью любых переговоров является присутствие женщины.
Присутствие, заметьте. Она способна уделять внимание важным деталям и подмечать «узкие» места собеседника.
Женщины лучше мужчин по части коммуникации по природе. Им легче установить контакт с человеком, и делают они это быстрее. Анализируя способность коммуницировать, стоит обращать внимание не на пол, а на начало – мужское или женское – преобладающее в человеке. Менеджерам будет полезно ознакомиться с трудами К. Г. Юнга об анима и анимус (образы женского и мужского пола).
Как вести переговоры с женщиной?
Далеко не все женщины хотят вести дела с представительницами того же пола. И на это может быть много причин, связанных с психологией продаж. Хочу привести показательный пример.
Пример №1. У меня был опыт во время работы в FMCG компании, в отделе Key Account, когда моя коллега передавала своих клиентов мне. Однажды она предложила поехать на встречу с «самым проблемным», на ее взгляд. Еще по пути в офис этого клиента я почувствовал эмоциональное напряжение моей коллеги. Объяснить это состояние она не смогла.
Моя коллега — 24 года, здоровенные шпильки, длинные яркие ногти. Во время переговоров вела себя вальяжно, положила свой навороченный телефон на стол, стучала наряженными ногтями. Стало понятно, что она хотела показать превосходство над клиентом.
Клиент – женщина лет 50-ти, гендиректор. Очень воспитанная и элегантная, приятной внешности, сдерживающая свои эмоции. На пятой минуте стало ясно, что встреча ей неприятна и для нее является просто обязательным мероприятием.
Милые дамы не сказали друг другу ничего, кроме простых фраз знакомства и факта, что работать с компанией буду теперь я. Поэтому через два дня я позвонил клиенту. Мне сообщили, что согласны сотрудничать при условии, что на переговорах больше не будет «этой девушки с комплексами».
По этому опыту я советую еще до начала переговоров узнать о том, кто будет вашим собеседником, выяснить его особенности характера и психологию поведения. Если переговоры намечаются между женщинами разного возраста, то убедитесь, что это не повлияет на исход встречи отрицательно.
Психологию продаж оппонента можно использовать для своей выгоды. Я знаком с одним менеджером-девушкой, которая приходит на деловые переговоры, скажем так, в пальто попроще. Это ей помогает успешно договариваться с женщинами в возрасте и ниже ее по социальному и финансовому положению. Кстати говоря, заметил тенденцию: в Минске меньше обращают внимание на внешний вид оппонента. В то время как в областных городах этому придают большее значение. Такую психологию продаж тоже стоит учитывать в своей деятельности.
Пример №2. От прекрасного пола вовсе не удивительно услышать, что она охотнее проведет переговоры с мужчиной, чем с особой женского пола. Такова женская психология продаж.
Вот например, я недавно беседовал с руководительницей в сфере недвижимости. Она говорит: «И что это за такой агент по недвижимости — женщина?? Могла бы удосужиться позвонить после осмотра недвижимости. А то ни слуху, ни духу!» Помните, очень важно узнавать заранее, желает ли клиент поддерживать связь с ним. Мужчинам-продажникам этот совет также будет полезен.
Какие «фокусы» психологии продаж женщины могут позволить в продажах
Обычно о таком говорить открыто не принято, однако мы все взрослые люди и очень даже возможно, что сталкивались с таким лично. В современном обществе люди нормально реагируют, если женщина начинает флиртовать с клиентами и даже использует способы «соблазна» во время переговоров.
Зачастую это срабатывает как очень эффективный инструмент психологии продаж. Пару лет назад я проводил мастер-класс в городе Киев по теме как увеличить продажи с помощью мерчендайзинга. Меня пригласила одна компания, которая занимается продажами образовательных услуг. Организатор – девушка – работает в этом бизнесе всего около года, но за такой короткий срок она успешно отладила алгоритма поиска заказчика и продажи тренинга, что на сегодняшний день довольно сложно.
Вот пример успешного применения психологии продаж.
Я поинтересовался, как у нее это получается. Она сказала, что чувствует, когда клиенты мужского пола проявляют симпатию к ней. Часто она сама дает повод таким действиям, и после этого сделка у нее «в кармане».
Психология продаж с помощью флирта сегодня среди менеджеров компаний применяется везде
В call центрах
По e-mail через смайлики, знаки препинания и стилистику слов
При личном контакте
Один раз опытный продавец на моем тренинге по отличному сервису привел пример, как флирт и подобная психология продаж успешно применяется в сфере услуг и в рознице. Сервис-центры некоторых компаний намеренно берут на работу привлекательных девушек и ставят их на отдел возврата или ремонта техники. Мужчины-клиенты, которые приносят сдавать или ремонтировать товар, сразу сменяют гнев на милость.
Если женщине удастся развить такую способность в психологии продаж, то она будет успешной в переговорах. Но только при условии, что сам мужчина не просечет эти ее штучки. Еще один важный момент – когда вовремя остановиться, чтобы не зайти дальше, чем нужно.
И тут женщины имеют полное право «продинамить» клиента.
Женщины – менеджеры по-разному реагируют на просьбу руководителя применять такие приемы в продажах. Некоторые из них не хотят обманывать таким образом себя и клиентов. Здесь я бы посоветовал объяснять сотрудницам, что обмануть клиента не получится. Ведь если товар плохой, то покупатель это обнаружит и больше к вам не пойдет. И тогда вернуть его будет практически невозможно.
Виталий Дубовик
Управляющий партнер и бизнес-тренер и в БШ ACTIVE SALES
Тьютор Международной программы NIMA, сертифицированный
Опыт личных активных продаж и деловых переговоров – с 2003 года.
Проводит бизнес-тренинги по техникам продаж и переговорам – с 2005 года.
Самые популярные тренинги: по холодным звонкам, активным продажам, деловым переговорам, отличному сервису и другим тренингам по эффективности. Обучено более 3 500 менеджеров по продажам.
Советы по психологии продаж были опубликованы на http://probusiness.by
Понравилась эта статья про психологию продаж?
Пишите на info@activesales.by с темой письма «Включите в меня в рассылку» и получайте свежие новости, бесплатные материалы и полезные советы первым.
Фотограф Людмила Плешкун
