Официант международной компании о принципах работы в ресторане:
1. Определение стандартов и правил обслуживания гостей как таковых
2. На какие мелочи в ресторане обращает внимание гость и почему скорость обслуживания так важна
3. Обучение персонала ресторана – почему это так важно в ресторанном бизнесе
4. Почему лучше правильно подобрать персонал, чем обучать
В настоящее время ресторан является чем-то куда большим, чем просто местом, где можно заказать еду. Красивый интерьер, приятная музыка, дорогие блюда в блестящей посуде, симпатичные официанты — всё это, безусловно, неотъемлемая часть хорошего заведения.
Но когда гость принимает решение поужинать вне дома, он ожидает получить удовлетворение не только от пищи, но и от того, что происходит вокруг. Именно поэтому один из самых главных аспектов ресторанного бизнеса – это качественное обслуживание.
Ресторан, который сумел предоставить своему гостю безупречный сервис, — один из наиболее конкурентоспособных.
Важнейший инструмент в создании такого сервиса – это стандарты, своеобразный набор правил, который устанавливается индивидуально для каждого ресторана и которому он в обязательном порядке должен следовать, чтобы сохранять качество обслуживания и свою уникальность в целом.
Именно поэтому мой первый и самый главный совет по Правилам обслуживания в ресторане
– это определение основных стандартов. После этого компания должна (с учётом типа заведения, разумеется) правильно расставить акценты и выбрать для себя приоритетное направление, в котором она будет двигаться для наиболее эффективного развития сервиса и привлечения гостей. Причём очень важно не завышать стандарты и объективно оценивать свои возможности.
Имея небольшой опыт работы в данной сфере, попробую привести пример.
Один из наиболее популярных видов ресторанов – это объекты быстрого обслуживания. Каждый из нас хоть раз посещал McDonald’s, KFC или Burger King с расчетом на быстрый и недорогой перекус.
У каждого из брендов устоялось множество своих правил, строго соблюдать которые – задача каждого сотрудника. Это такие стандарты, как: высокая скорость обслуживания (в KFC, например, должно пройти не более пяти минут с того момента, как гость стал в очередь, до того, как он получит свой заказ), безупречная чистота в заведении, гостеприимство сотрудников, качество и свежесть блюд.
Однако возможно ли соблюдать всё это сразу, при этом оставляя гостей довольными и не уходя в минус?
И это еще не учитывая безумно высокую загруженность таких ресторанов. Два месяца проработав в KFC практически на всех позициях (кухня, касса и сборка), могу уверенно сказать, что соблюдение всех заданных нам стандартов было практически невозможным.
На это существовало бесконечно много причин: например, большая текучесть кадров и, как следствие, несработанность сотрудников, высокая доля новеньких, которых нужно было постоянно обучать, много посетителей, большие заказы которых, иногда, было нереально собрать за отведённую нам одну с половиной минуту. Тем не менее, в стандартах таких ресторанов акцент всё ещё остаётся именно на скорости, чем в наибольшей степени и обусловлена такая популярность.
Совет и правило обслуживания в ресторане №2:
если вы выбираете высокую скорость обслуживания приоритетным направлением – грамотно организовывайте персонал, точно рассчитывайте время приготовления заказа, ВСЕГДА предупреждайте гостя, если нужно будет ждать дольше.
К сожалению, очень часто из-за скорости теряется качество сервиса: неправильно собрали заказ, не положили салфетку, трубочку. Кажется, что мелочь, а из-за неё у гостя полностью портится впечатление от заведения.
Отсюда следует правило обслуживания в ресторане №3:
воспитывайте внимательность у сотрудников!
Сотрудники! Не расслышали заказ – переспросите, не поняли – уточните.
Семь раз отмерь – один отрежь, в ресторане это тоже так работает.
Показывайте гостю свою заинтересованность. Спросите, всё ли ему понравилось. Улыбайтесь и будьте вежливы: если у гостя был плохой день, то постарайтесь сделать этот день хоть немного лучше своим настроением.
Подводя итоги, постепенно приходим к выводу о том, что самое важное условие хорошего обслуживания после определения основных стандартов – это грамотный подбор персонала в ресторане.
Люди – вот что делает место действительно уникальным и запоминающимся. Мне кажется, что идеальная команда – это профессионалы своего дела, сплоченный коллектив с теплой атмосферой внутри и умением работать максимально слаженно.
Работодатель же, в свою очередь, должен создавать все условия для её формирования, потому что с сильной командой и стандарты максимально точно выполняются, и гости довольны, и ресторан конкурентоспособен.
Надеемся, что эти правила обслуживания в ресторане были Вам полезны
Если Вам нужна поддержка в построении отличного сервиса в Вашем ресторане – обратите внимание на услуги нашей бизнес-школы в Минске:
1. Помогаем создать стандарты: правила обслуживания в ресторане в виде простого чек-листа или прописанной корпоративной Книги по обслуживанию гостей
2. Подбор персонала в ресторан: проведем все этапы собеседования за Вас и предоставим готового сотрудника. Ваша оплата только через месяц после начала работы в вашем ресторане
3. Обучение персонала на специальных корпоративных тренингах только в Вашей компании
4. Оценка персонала методом тайный покупатель поможет держать в тонусе всех сотрудников и сделает Ваш ресторан лучшим среди всех конкурентов
