Медицинский представитель — как не просто им быть! 
Специалисты в аптеках обязаны выполнять не только законы, регламентирующие правила хранения и отпуска ЛС, но и соблюдение морально-этических норм, основанных на принципе «не навреди», что и приводит первостольника к сложному выбору: «продавать или нет, а может лучше отправить клиента к доктору?» Вместе с тем, заработная плата фармацевта чаще всего привязана к процентам продаж, да и отказ продать приводит лишь к тому, что покупатель просто уходит в другую аптеку и таким образом, организация теряет не только прибыль, но и покупателя, скорее навсегда. Разберём варианты возможного развития событий и рекомендации, основанные на технологиях продаж в аптеках.
Ситуация № 1. Техника отказа.
Речь идет о рецептурных препаратах, когда продажа без рецепта является нарушением закона, что может привести к разбирательствам с различными контролирующими организациями. В этом случае, первостольник должен отказать клиенту. Но, как это сделать, чтобы покупатель не «обиделся» и продолжал в дальнейшем, обслуживаться в аптеке. По моим наблюдениям, очень хорошо в аптеках работает техника элегантного отказа, правила которого можно использовать не только в профессиональной деятельности, но и в обычной жизни.
Ситуация № 2. « Посоветуете мне что-нибудь от…»
Клиент аптеки имеет острую медицинскую проблему, но посещение врача при этом откладывается и покупатель принимает решение «полечится» в аптеке, где функцию доктора должен выполнить первостольник. Дальнейшее развитие ситуации полностью зависит от аптечного работника, пойти ли навстречу покупателю или отказать, объяснив риски самолечения. Практика показывает, что 50% покупателей, при отказе первостольника, просто уходят «лечится» в другую аптеку, обвиняя сотрудника в некомпетентности. Вот почему реалии сегодняшнего дня требуют от первостольника быть не только грамотным специалистом, но и гибким дипломатом. В этой ситуации, я предлагаю отработать следующий алгоритм:
1. Задать уточняющие вопросы, чтобы получить необходимую информацию и оценить ситуацию.
— Как давно болеете?
— Обращались ли к доктору?
— Что принимали?
— Какой был результат?
2. На этапе консультации по препарату, обязательно обратить внимание покупателя, что в случае появления каких-либо побочных признаков важно прекратить принятие препарата и проконсультироваться с врачом по поводу назначения другого.
3. На следующем этапе работы с покупателем необходимо переложить ответственность выбора решения на самого клиента и закончить диалог фразой: « В вашем случае, я не могу советовать, поэтому принимать решение только Вам».
Работать на высоком профессиональном уровне помогают стандарты работы и тренинги по продажам, на которых работники первого стола учатся эффективно использовать время для общения с клиентом, устанавливать личный контакт, задавать вопросы, консультировать, работать с реакциями покупателя в аптеке. Будьте профессиональны с каждым, ищите индивидуальный подход к людям и тогда они останутся в Вашей аптеке, не смотря на заманчивые предложения конкурентов.
Наталья Нехай
Бизнес-тренер, коуч компании «Лора Плюс»
Г. Краснодар
Появились вопросы по продажам для медицинских представителей? Пишите на info@activesales.by
