«Сервис по-белорусски».
Как перейти на качественное обслуживание
Рассказ, основанный
на собственном опыте
Добрый день, дорогой друг.
Сегодня я хочу поделиться своим видением проблемы
«сервиса по-белорусски».
На основании собственного опыта
подготовки персонала я также изложу,
какой выход из ситуации я нашла.
Как любой приезжающий в другую страну, человек наполнен ожиданием отличного времяпрепровождения, положительных эмоций и моря удовольствий. И как порой совсем просто испортить отдых одним только сервисом. И неважно, где можно столкнуться с некачественным обслуживанием, впечатление и настроение будут ниже плинтуса.
Что же мы понимаем под «сервисом по-белорусски»?
Фото с сайта: https://medcollege5.ru/images/professii/ofitsiant/obyazannosti-ofitsianta-v-restorane.jpg
Итак, начнем. Заходя в кафе или ресторан, мы словно попадаем в уже далекие советские времена, когда на официантов только что не молились посетители. Редко в каком заведении вас встретят и проводят к столику. Да ладно, сами найдем свободный.
Нашли, теперь бы найти того, кто уберет посуду предыдущего посетителя. Немного времени и поисков – и мы за столиком. Ждем-с. Меню… Его должен принести официант, обслуживающий именно ваш столик. Все остальные на вашу просьбу вообще никак не реагируют. Наконец меню получено.
Тут два варианта развития событий дальше: официант либо будет спрашивать у вас несколько раз, сделали ли вы выбор, либо попросту забудет о вас. Снова ожидание… Заказ сделан. Но…на нашу просьбу подать кофе в конце, именно его мы получаем сразу же. Ладно, не смертельно.
Нерасторопность, медлительность, высокомерие, незнание продукта, — вот составные сервиса «по-белорусски». Конечно, это не относится абсолютно ко всем представителям сервиса, но такова тенденция. Именно она формирует общее впечатление о сервисе и о стране.
Причины низкого уровня сервиса обслуживания
Лично мне видится их несколько:
1. Непрофессионализм обслуживающего персонала
2. Нежелание владельца бизнеса вкладывать деньги в обучение сотрудников. Возможной причиной этого он видит то, что сотрудник его покинет, и денежки, вложенные в него, тоже тю-тю
3. Нежелание самого сотрудника обучаться и повышать свой профессиональный уровень
4. Отсутствие системы поощрений и наказаний сотрудников
5. Желание хозяина быть экономным за счет персонала
6. Равнодушное отношение посетителей к низкому уровню сервиса: вместо того, чтобы потребовать Книгу замечаний, просто молча переживут неприятные моменты. С тем, что бы больше не прийти в это заведение.
7. Отсутствие влияния «механизма давления» на заведение: сегодня в нашем распоряжении не только Книга замечаний. Есть интернет с множеством сайтов, где можно оставлять свои впечатления о том или ином заведении (как плохие, так и хорошие). Неравнодушный хозяин к таким записям относится крайне щепетильно. Однако, их мало.
Фото с сайта: http://my-ussr.ru/images/plakaty/trud/obslujivanie-i-torgovlya/1948-shubina-obslujim-kulturno-kajdogo-posetitelya-4.jpg
Большинство владельцев кафе и ресторанов не утруждают себя изучением откликов своих посетителей.
Каково решение проблемы низкого сервиса обслуживающего персонала
Несколько лет я проработала ведущим менеджером по персоналу в одном из крупных банков России. Открывая представительство банка в своем городе, мы столкнулись с такой же проблемой. Потенциальные сотрудники уже на собеседовании показывали себя не с лучшей стороны.
И мы тогда поняли: хотим получить отличные кадры – придется растить их самостоятельно
Учитывая менталитет жителей нашего города, была разработана программа подготовки кадров. Состояла она из нескольких этапов:
1. Общая подготовка (элементарные правила поведения, общения с клиентами и коллегами; обучение правильно одеваться, улыбаться и т.д.)
2. Профессиональная подготовка (на основании имеющегося образования, сотрудник обучался своему функционалу)
3. Тестирование на соответствие требованиям работодателя
4. Испытательный месяц работы (вся оплата в полном объеме, но по гражданско-правовому договору, при успешном окончании месяца испытания – трудовой контракт с хорошей социальной базой)
Через две недели мы получали сотрудников, соответствующих требованиям компании. Согласно отзывам партнеров (сотрудники занимались оформлением кредитов в компаниях-партнерах банка) наши менеджеры значительно повысили уровень своего профессионализма. Их внешний вид стал соответствовать имиджу банка. Вежливость, предупредительность и располагающая улыбка вызывали положительную реакцию клиентов. Знание продуктов банка и умение донести информацию до клиента позволили значительно увеличить продажи.
Желая повысить лояльность покупателей, мы пошли дальше: заключили негласное соглашение с партнерами о том, что сотрудники банка будут обучаться вместе с сотрудниками кампаний (постоянное изучение товарной линейки со сдачей экзамена, тренинги активных продаж). Это позволило повысить уровень их компетентности и повысить доверие к банку в глазах клиентов. К слову сказать, партнеры не только взялись обучать наших сотрудников, как своих. Просчитав всю выгоду от нашего соглашения, они также предложили дополнительное материальное стимулирование сотрудников банка.
Фото с сайта: https://softsalo.com/sovet_45_poli/plakat_45+328.jpg
На этом работа с менеджерами банка не заканчивалась. Опыт показал: простое информирование не дает желаемого результата. А значит, нам приходилось постоянно повышать уровень, учиться новому, закреплять знания тестированием и проверкой «тайными покупателями».
Благодаря разработанной «на коленке» программе работы с менеджерами, мы смогли получить постоянную команду профессионалов. Через несколько лет представительство банка закрылось в связи с кризисом. Это я к чему: наших сотрудников с большим удовольствием забрали к себе другие банки и уже бывшие кампании-партнеры. Что также говорит о высоком уровне сервиса обслуживания, которого мы смогли достичь.
Вывод:
Неважно, в какой сфере обслуживания работают сотрудники. Для организации отличного сервиса необходимо понимание владельца бизнеса, что грамотные вложения в развитие и образование персонала принесут в итоге гораздо большую прибыль.
Вам интересно более глубокое изучение вопроса о развитии персонала?
- Оценить работу продавцов методом тайный покупатель
- Создать скрипт звонка по телефону
- Пройти открытый тренинг продаж
- Разработать индивидуальный тренинг продаж в свою компанию
После участия в специальных упражнениях и деловых играх на тренинге — продавцы получают дополнительную нагрузку в аудитории. Что дает получить 1-5 лет опыта продаж. Развивайте персонал — будьте сильнее!