«Сервис по-белорусски».
Как перейти на качественное обслуживание

Рассказ, основанный

 на собственном опыте

Добрый день, дорогой друг.

Сегодня я хочу поделиться своим видением проблемы

«сервиса по-белорусски».

На основании собственного опыта

подготовки персонала я также изложу,

какой выход из ситуации я нашла.

Как любой приезжающий в другую страну, человек наполнен ожиданием отличного времяпрепровождения, положительных эмоций и моря удовольствий. И как порой совсем просто испортить отдых одним только сервисом. И неважно, где можно столкнуться с некачественным обслуживанием, впечатление и настроение будут ниже плинтуса.

Что же мы понимаем под «сервисом по-белорусски»?

Фото с сайта: https://medcollege5.ru/images/professii/ofitsiant/obyazannosti-ofitsianta-v-restorane.jpg

Итак, начнем. Заходя в кафе или ресторан, мы словно попадаем в уже далекие советские времена, когда на официантов только что не молились посетители. Редко в каком заведении вас встретят и проводят к столику. Да ладно, сами найдем свободный.

Нашли, теперь бы найти того, кто уберет посуду предыдущего посетителя. Немного времени и поисков – и мы за столиком. Ждем-с. Меню… Его должен принести официант, обслуживающий именно ваш столик. Все остальные на вашу просьбу вообще никак не реагируют. Наконец меню получено.

Тут два варианта развития событий дальше:  официант либо будет спрашивать у вас несколько раз, сделали ли вы выбор, либо попросту забудет о вас. Снова ожидание… Заказ сделан. Но…на нашу просьбу подать кофе в конце, именно его мы получаем сразу же. Ладно, не смертельно.

Нерасторопность, медлительность, высокомерие, незнание продукта, — вот составные сервиса «по-белорусски». Конечно, это не относится абсолютно ко всем представителям сервиса, но такова  тенденция. Именно она формирует общее впечатление о сервисе и о стране.

Причины низкого уровня сервиса обслуживания

Лично мне видится их несколько:

1.   Непрофессионализм обслуживающего персонала

2.   Нежелание владельца бизнеса вкладывать деньги в обучение сотрудников. Возможной причиной этого он видит то, что сотрудник его покинет, и денежки, вложенные в него, тоже тю-тю

3.   Нежелание самого сотрудника обучаться и повышать свой профессиональный уровень

4.   Отсутствие системы поощрений и наказаний сотрудников

5.   Желание хозяина быть экономным за счет персонала

6.   Равнодушное отношение посетителей к низкому уровню сервиса: вместо того, чтобы потребовать Книгу замечаний, просто молча переживут неприятные моменты. С тем, что бы больше не прийти в это заведение.

7.   Отсутствие влияния «механизма давления» на заведение:  сегодня в нашем распоряжении не только Книга замечаний. Есть интернет с множеством сайтов, где можно оставлять свои впечатления о том или ином заведении (как плохие, так и хорошие). Неравнодушный хозяин к таким записям относится крайне щепетильно. Однако, их мало.

Фото с сайта: http://my-ussr.ru/images/plakaty/trud/obslujivanie-i-torgovlya/1948-shubina-obslujim-kulturno-kajdogo-posetitelya-4.jpg

Большинство владельцев кафе и ресторанов не утруждают себя изучением откликов своих посетителей.

Каково решение проблемы низкого сервиса обслуживающего персонала

Несколько лет я проработала ведущим менеджером по персоналу в одном из крупных банков России. Открывая представительство банка в своем городе, мы столкнулись с такой же проблемой. Потенциальные сотрудники уже на собеседовании показывали себя не с лучшей стороны.

И мы тогда поняли: хотим получить отличные кадры – придется растить их самостоятельно

Учитывая менталитет жителей нашего города, была разработана программа подготовки кадров. Состояла она из нескольких этапов:

1.   Общая подготовка (элементарные правила поведения, общения с клиентами и коллегами; обучение правильно одеваться, улыбаться и т.д.)

2.   Профессиональная подготовка (на основании имеющегося образования, сотрудник обучался своему функционалу)

3.   Тестирование на соответствие требованиям работодателя

4.   Испытательный месяц работы (вся оплата в полном объеме, но по гражданско-правовому договору, при успешном окончании месяца испытания – трудовой контракт с хорошей социальной базой)

Через две недели мы получали сотрудников, соответствующих требованиям компании. Согласно отзывам  партнеров (сотрудники занимались оформлением кредитов в компаниях-партнерах банка) наши менеджеры значительно повысили уровень своего профессионализма. Их внешний вид стал соответствовать имиджу банка. Вежливость, предупредительность и располагающая улыбка вызывали положительную реакцию клиентов.  Знание продуктов банка и умение  донести информацию до клиента позволили значительно увеличить продажи.

Желая повысить лояльность покупателей, мы пошли дальше: заключили негласное соглашение с партнерами о том, что сотрудники банка будут обучаться вместе с сотрудниками кампаний (постоянное изучение товарной линейки со сдачей экзамена, тренинги активных продаж). Это позволило повысить уровень их компетентности и повысить доверие к банку в глазах клиентов. К слову сказать, партнеры не только взялись обучать наших сотрудников, как своих. Просчитав всю выгоду от нашего соглашения, они также предложили дополнительное материальное стимулирование сотрудников банка.

Фото с сайта: https://softsalo.com/sovet_45_poli/plakat_45+328.jpg

На этом работа с менеджерами банка не заканчивалась. Опыт показал: простое информирование не дает желаемого результата. А значит, нам приходилось постоянно повышать уровень, учиться новому, закреплять знания тестированием и проверкой «тайными покупателями».

Благодаря разработанной «на коленке» программе работы с менеджерами, мы смогли получить постоянную команду профессионалов. Через несколько лет представительство банка закрылось в связи с кризисом. Это я к чему: наших сотрудников с большим удовольствием забрали к себе другие банки и уже бывшие кампании-партнеры. Что  также говорит о высоком уровне сервиса обслуживания, которого мы смогли достичь.

Вывод:

Неважно, в какой сфере обслуживания работают сотрудники. Для организации отличного сервиса необходимо понимание владельца бизнеса, что грамотные  вложения в развитие и образование персонала принесут в итоге гораздо большую прибыль.

Вам интересно более глубокое изучение вопроса о развитии персонала? 

• Оценить работу продавцов методом тайный покупатель
• Создать скрипт звонка по телефону 
• Пройти открытый тренинг продаж
• Разработать индивидуальный тренинг продаж в свою компанию

После участия в специальных упражнениях и деловых играх на тренинге — продавцы получают дополнительную нагрузку в аудитории. Что дает получить 1-5 лет опыта продаж. Развивайте персонал  — будьте сильнее!