Скрипты продаж холодного звонка

26.09.2016

Скрипты продаж давно уже не новинка в продажах.

Но почему тогда до сих пор одним из самых сложных видов продаж счиатются продажи по телефону. В чем причина?

Даже когда у Вас есть прекрасные скрипты продаж, они все равно не гарантируют успех закрытия сделок.

В чем же дело? Одной из весомых причин остается — обида от отказа. Действительно, люди не роботы. И выдержать 90 отказов из 100 звонков в день сможет далеко не каждый. Даже имея скрипты продаж холодного звонка.

Что же предпринять? Где брать новых клиентов? Особенно, когда входящий поток от сарафанного радио мал. И просто рассылка по почте имеет совсем низкую конверсию. Ведь даже самые лучше скрипты продаж никогда не заменят реального контатка с селзом.

Одно из решений – это тренинг, который позволяет понять, что продавцы делают не так, и как надо делать, чтобы продавать по телефону эффективно. И имея скрипты продаж холодного звонка и не имея скрипты продаж холодного звонка.

5 марта, 2015г. в Минске прошел очередной бизнес-тренинг «Техника продаж по телефону: скрипты, примеры, техники. Когда нужен скрипт, а когда голова».

Тренер: Виталий ДУБОВИК

Что же было на этом тренинге продаж по телефону?

— Практические упражнения

— «Разбор полетов»

— Пример успешных скриптов продаж

— Когда скрипт нужен!

— Почему и когда скрипты продаж не нужны!

И многое другое обсуждали на тренинге продаж по телефону

Зачем нужны практические упражнения для уже взрослых людей? Разве не достаточно дать бумажку/скрипты продаж холодного звонка – и пусть работают!

— Хороший вопрос. И именно в этом суть всего тренинга продаж по телефону. Разве теория может дать полное понимание всего процесса и в итоге привести к гарантированному результату?

Если бы все инструкции по использованию каких-либо предметов были качественно прописанными, то консультантов объясняющим как надо пользоваться продуктом было бы намного меньше. Например, настроить wi-fi дома довольно сложно.

Хотя есть инструкция о том, как надо делать шаг за шагом. И все же часто приходится звонить специально обученному человек, который скрепя зубами рассказывает нам, что и как делать. Причем он рассказывает проводя нас по той же самой инструкции. И только в одном или двух пунктах говорит, что-то типа: «ну, в инструкции не так подробно (или нет в принципе) но на деле надо сделать так и так» И ты понимаешь, что не ты тупой, а действительно там все сложно с настройкой этого wi-fi. Примеров на эту тему много, и сама мысль ясна.

Даже читая много книг по продажам, мы понимаем, что в практике все может быть по-другому. Даже иногда шутят после прочтения очередной инструкции по продажам, типа «а скажи как на самом деле надо?» Отработка практических упражнений дают осознание процесса продаж. И настоящие выводы могут быть только после того как Вы что-то именно СДЕЛАЛИ, а не прочитали.

Сложно получить опыт продаж 12 лет прочитав 100 страниц самого умного текста. И даже пройди 3-5 тренингов и все равно опыт 12 лет – это опыт 12 лет. После тренинга конечно, проще. Условно, за 1-3 дня тренинга можно прожить ситуации, которые опыт тебе преподнесет только за 3, а то и 5 лет.

Зачем нужен «разбор полетов» для уже взрослых людей? Неужели продавцы сами не понимают, что они делают не правильно просто на примерах? Тем более, критика может и демотивировать!

То есть пусть лучше продавец получает отказы от клиентов, ходит с плохим настроением и теряет прибыль своей компании? А потом уходит из компании и продаж вообще с твердым убеждением, что в продажах работать не буду! И вообще я дизайнером или художником хочу быть! Пусть меня научат.

Так вот, «разбор полетов» дает даже самому опытному и бывалому зубру представление о том, как может быть еще. Расширяют его картину мира, и в итоге продавец оттачивает свою работу понимая на какие грабли можно не наступать.

Когда обратную связь дают равные на тренинге, то есть сами же продавцы и тренер – то эта критика становится подарками! 98% участников очень благодарны именно за честное мнение других экспертов о своей работе. Почему? Потому что в реальных продажах в полях – клиент просто уходит думать вместе со своим бюджетом. А на тренинге продавец хотя бы понимает, почему клиент пошел думать. И в жизни учитывает все свои недоработки.

Про демотивацию обратной связи. Если прямо сказать новичку что-то грубое, то конечно он может закрыться, и больше его в отделе продаж вряд ли увидишь. Скорее он будет искать место в отделе бухгалтерии или в другой более спокойной атмосфере.

Разбор полетов на моем тренинге происходит очень аккуратно и экологично, если можно так выразится. Есть несколько профессиональных методов предоставления обратной связи, и я ими пользуюсь довольно успешно. После тренинга обычно участники благодарны за понимание и осознание своих как сильных сторон так и зон развития.

Есть ли пример действительно успешных скриптов продаж?

Конечно, есть успешные примеры и скрипты продаж холодного звонка! Кстати, именно на этом тренинге принимал участие директор компании в подчинении которой отдел продажников по телефону. И она отметила, что измеряла работу отдела продаж по телефону без скрипта продаж и со скриптом продаж. И эффективность работы используя скрипты продаж была выше более чем на 40%. Добавлю, что важно учитывать какой у Вас продукт.

Итак, когда скрипт продаж холодного звонка нужен?

Скрипт продаж холодного звонка особенно эффективен, когда у Вас довольно простой продукт и продавцы совсем новички в продажах. Из своей практики могу отметить, что для введения в должность все скрипты продаж просто необходимы. Создал более 10 книг продаж для компаний разных направлений, и точно могу отметить уровень развития продавца до и после изучения скриптов продаж, прохождения тренингов и т.д. А когда художник становится мастером, тогда и играть можно без нот.

Почему и когда скрипты продаж холодного звонка не нужны?

Про скрипты продаж холодного звонка. Как известно на Ваши 10 инструкций будет 11 сложных ситуаций. Так и произошло с моим учеником во время коучинга на рабочем месте. Работая корпоративным тренером в международной FMCG компании поехали с новичком в «поля». Одна из задач была продать наш продукт директору магазина. Понятно, что нужна встреча, но директор был в другом городе и настоял на общении по телефону. Написали вместе детальный сценарий разговора, т.е. скрипт холодного звонка (дело было в 2006 году в Минске).

Беда была со скриптом продаж холодного звонка в том, что лист был всего один. И самый финал разговора просто не влез на лист А-4. Спрашиваю у торгового представителя, мол «ну понятно, что дальше?». «Естественно!», отвечает он. И вот 5 минут разговора с директором идут как по нотам. Мы дошли до самого низа нашего скрипта холодного звонка. И тут бомба взорвалась. Директор предприятия задал вопрос не из нашего скрипта. В ответ наш продавец посмотрел на меня (я молчу!) и положил трубку….

Печально вышло. Но свои выводы были сделаны. Так что, сам скрипт холодного звонка на 100% нужен тогда когда продавец совсем новичок, и Ваш продукт покупают довольно много людей. А вот если у Вас волк в продажах и Ваш продукт редкий и целевая аудитория довольно узкая, то эффективнее к скрипту продаж холодного звонка добавить и Вашу голову!

Так какая конверсия считается нормальной при холодных звонках?

Если Вы метко попали в свою целевую аудиторию и сама аудитория имеет какой-то интерес к Вашем продукту – то 8 из 10 выбить вполне реально. Как пример, Вы собрали теплых клиентов/лидов и перезваниваете им с предложением купить Ваш продукт.

Если же звонки холодные на все 100%, то от 3% до 10% будет реальный нормальный результат, реже до 30%. Как Вы понимаете, чем шире воронка, тем выше продажи. Как совет – перед тем как продавать по телефону свой продукт – выберите четко кому Вы будете звонить. Меткость очень важна в продажах по телефону.

На тренинге разбираются только холодные звонки или продажи при входящих звонках тоже?

На первый взгляд продажи при входящих звонках кажутся намного проще продаж при холодном звонке. Эмоционально скорее да, а вот какой результат при потоке теплых контактов оплаченных контекстной рекламой, продвижением сайта и сарафанного радио? Часто приходится сталкиваться с «секретарем» и «информационным бюро», а не продавцом по телефону.

Типа, «бывалые» продавцы уверяют, что кому надо тот сам перезвонит! А про то, что покупатель пробивает цены на рынке — даже мысль отсутствует. Задача продавца принимающего телефонный звонок как минимум выяснить потребность и закрыть сделку. В реальности чаще происходят ответы на вопросы и «спасибо» от покупателя и «пожалуйста» от продавца, и потом гудки. А где хотя бы контакты? Договоренность о следующем шаге?

Надеюсь, ответил на часть вопросов. Если вопросы еще есть, пожалуйста, пишите на info@activesales.by. А лучше приходите на бизнес-тренинг «Техника продаж по телефону: скрипты, примеры, техники. Когда нужен скрипт, а когда голова». Расписание этого тренинга всегда можно найти по ссылке. Расписание же всех тренингов можно найти здесь.

С Вами был Виталий ДУБОВИК. Приходите!

Вопросы задавал Николай Миргородский.

Фотоотчет с тренинга: