Очень часто продажи основываются на правиле «продавай по потребностям!» Но не всегда объясняют, почему именно так?
Если подумать, то все просто. Например, клиент решил приобрести компьютер, и продавец будет рассказывать ему про компьютер. Но на самом деле его потребность не в компьютере, а в эмоциях и развлечениях и информации, которую он при этом получит.
Кроме того, каждый человек имеет свои уникальные предпочтения, и будет глупо предлагать всем одинаковый товар/услугу. Именно для того, чтобы помочь сделать верный выбор (и тем самым увеличить количество сделок), так важно выявлять потребности покупателей.
Потребность в общем понятии— ощущение недостатка чего-либо. Опытные маркетологи давно выяснили, что на потребности можно оказывать влияние со стороны. Например, не секрет, что успешные заведения общественного питания используют запах пищи вокруг себя, чтобы вызвать голод и привлечь посетителей. Научиться формировать потребности у людей – это очень полезный и важный навык. В основном человека интересуют следующие потребности:
Удобство
Престижность
Надежность
Новшества
Чаще всего на такие потребности ориентируются средства массовой информации. И каждый сейлз при формировании скриптов холодных звонков должен выяснить, какая именно нужда в большей степени интересует покупателя.
Как же выявить потребности клиента?
С одной стороны, довольно легко: просто спросите, и он Вам скажет. Но не каждый покупатель готов выдать всю информацию. Поэтому нужно использовать разные вопросы. Они бывают трех типов:
открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и помогают получше узнать собеседника. Часто открытый вопрос собирает куда больше информации, чем десятки закрытых.
закрытые — подразумевают краткий ответ «да»/ «нет». Их н стоит употреблять слишком часто. Полезны для смены темы или в агрессивных методах закрытия сделки.
альтернативные —вопросы, которые предоставляют собеседнику свободу выбора. В альтернативных вопросах используются союзы «или», «либо».
На воронке вопросов основывается широко известная СПИН-техника, когда вместо традиционных этапов продаж задаются вопросы по порядку:
Ситуационные — помогают выяснить информацию о новом клиенте.
Проблемные — позволяют понять сложности и проблемы клиента, и выявить причину его неудовлетворенности.
Извлекающие – задаются, чтобы увеличить ценность продукции в глазах покупателя.
Направляющие — переключают внимание со сложностей на активные действия и преимущества.
Подобный метод при правильной технике использования позволяет успешно закрывать сделки и увеличивать количество постоянных клиентов, а также их лояльность.
Однако очень часто не только новички, но даже опытные продажники совершают ошибки при использовании скриптов холодных звонков:
Создают скрипты холодных звонков на основе закрытых вопросов. Процесс продажи превращается в допрос, и клиент чувствует себя некомфортно.
Не доводят свои скрипты холодных звонков до цели – выявления потребностей.
Прерываются с процесса выявления нужд на описание товара.
Перебивают собеседника – строго запрещено.
Позволяют клиенту отходить от темы в разговоры о жизни. Это нужно тактично прерывать, иначе скрипты холодных звонков потеряют эффективность.
О том, как правильно формировать скрипты холодных звонков, о типичных ошибках продавцов и способов их избежания, работе с возражениями и многом другом говорили на тренинге Виталия ДУБОВИКА для компании Happy Sale«Методы увеличения среднего чека. Работа с возражениями» 18 марта, 2016.
Участники тренинга изучали:
Типологии клиентов
Скрипты холодных звонков
Техники работы с телефонными возражениями
Схемы дожима клиентов
Инструменты роста продаж и многое другое
Отзывы участников бизнес-тренинга «Методы увеличения среднего чека. Работа с возражениями»:
Виктория, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 9
Замечательно проведенное время с пользой. Креативно и весело. Повышает уверенность в себе и дает ответы на ваши вопросы. Внимание к каждому сотруднику.
Буду быстрее понимать клиента, не умничать и выяснять потребности полностью=>последовательность. Все понравилось! Могу посоветовать тренинг всем новым сотрудникам данной компании.
Елена Зуенко, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Интересно, познавательно, увлекательно, весело и в хорошей атмосфере. Теперь буду слушать и слышать клиента, не спорить и правильно выяснять потребность. Посоветую тренинг подругам в Харькове.
Карина Мамчур, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Все было очень круто! Я буду больше слушать клиента, выявлять потребность и делать дополнительные продажи. Посоветую данный тренинг всем своим друзьям. Спасибо Вам за такие бесценные навыки.
Анастасия Нестерович, менеджер по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Все было оч круто. Я узнала много нового и полезного. Буду смотреть на мир по-новому, ведь от настроения зависит все. Всю нужную и приобретенную информацию применю на практике. Советую тренинг людям, которые только начинают работать в сфере продаж.
Светлана Медведь, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Все было супер! Буду лучше выслушивать клиентов. Лучше работать над возражениями и выявлять потребности клиента. Советую всем, кто работает в этой сфере. Наилучшие пожелания!
Ксения Трифонова, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Все было круто. Все знания применю на практике, уменьшу агрессию и буду партнериться с клиентами. Советую всем, кто уже и суперпродажник, тоже будет полезно. Проводите у нас свои тренинги чаще)
Алина Швед, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Было просто потрясающе! Очень доброжелательно и профессионально. Буду выявлять потребности клиента, слышать клиентов и делать больше апсейла. Советую тренинг фирме выпуск. бай и всем, кого это заинтересует. Проводите тренинги в нашей компании чаще.
Снежана Варган, специалист по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Настроение. Опыт. Новая информация. Начну узнавать потребности клиента, внимательно выслушивать возражения и быть менее лояльной.
Все понравилось! Желаю приятных и плодотворных тренингов. Спасибо за информацию!
Марина Волк, менеджер по работе с клиентами
Оценка тренинга: 10
Было весело и доступно. Буду работать хорошо вне зависимости от настроения. Буду настойчивее и стану выявлять потребности.
Ксения Трифонова, продает по телефону более 2 лет рассказала свое мнение о тренинге холодных продаж
Хотите получить скрипты холодных звонков именно для вашей целевой аудитории?
Записаться на бизнес тренинги «Методы увеличения среднего чека. Работа с возражениями» можно по: info@activesales.by или
+375-29-605-30-32
Развивайте свои скрипты холодных звонков в бизнес-школе ACTIVE SALES
