Как правильно его выбрать, поставить ему задачу и проверить качество проделанной им работы!
Тайный гость или тайный покупатель – один из наиболее быстроразвиващихся сегментов услуг для бизнеса в нашей стране. Всё больше компаний начинают понимать, что от качества их сервиса зависит и их прибыль. А самый эффективный способ проверить качество сервиса – заказать услугу «тайный гость».
Но и при заказе услуги тайного гостя нужно быть очень осторожным.
Результат крайне важен для точной и адекватной оценки деятельности персонала и качества сервиса, поэтому стоит избегать непрофессионалов и профанов. Тому, как правильно это сделать, и посвящена эта статья.
Поймите, зачем Вам нужен тайный гость.
В данной ситуации может быть один из трёх основных вариантов:
Вы хотите понять, как работает Ваш персонал без непосредственного контроля
Вы хотите узнать мнение человека со стороны – незаинтересованного и наиболее объективного лица
Вы хотите постоянно поддерживать персонал в тонусе
Найдите правильного тайного гостя.
Им может стать:
один из ваших сотрудников (если у Вас крупная компания и сотрудники не знают друг друга в лицо)
человек, пришедший по объявлению (в данном случае надо быть очень осторожными, ведь нельзя доверять столь важное мероприятие первому встречному – сперва проверьте хотя бы базовые знания кандидата в сфере вашей деятельности)
специалист из консалтинга (самый надёжный вариант – в данном случае можно быть уверенным, что человек обучен, знает специфику работы тайного гостя. Также компании предоставляют гарантии качества. Кстати, данный вариант может быть не дороже, а иногда и дешевле предыдущих – работает эффект масштаба)
Проведите предварительный инструктаж тайному гостю.
Даже если Вы заказали услуги профессионала, перед проверкой очень желательно проверить его понимание главных нюансов Вашего бизнеса. Дайте тайному гостю пройти небольшой тест, если есть возможность – предложите для начала провести пробный визит.
Обязательно задайте тайному гостю такие вопросы, как:
как вы понимаете критерии оценки?
каковы ваши ожидания?
как вы поступите если…?
как мы поймем, что оценка персонала сделана отлично или плохо?
Составьте чек-лист.
В него должны входить только самые важные для Вашего бизнеса параметры. Проще и удобнее всего оформить его таблицей в Excel.
Для каждой организации они индивидуальны, но примерный список может выглядеть так:
Внешний вид помещения
Внешний вид сотрудников
Действия при контакте с клиентом
Выявление потребностей
Презентация продукции клиенту
Работа с возражениями
Завершение сделки
Прощание с клиентом
Проконтролирйте работу тайного гостя.
Скорее всего, Вы видите тайного гостя впервые, так что контроль за его работой просто необходим. Без него Вы рискуете не получить финальный отчёт и услышать короткие гудки в телефоне. Связывайтесь с гостем за день до проверки, за несколько часов до проверки и сразу после предполагаемого времени проверки.
Основные формы контроля это:
Переписка
Разговор по телефону
Личная встреча – самый предпочтительный вариант
Получите и проверьте отчёты от тайного гостя.
Проверьте их на типичные ошибки:
Незаполнение шапки отчёта (ФИО, дата, название магазина и т.д.)
Слишком неглубокий анализ и комментарии
Неправильные формулы в Excel
Предоставьте тайному гостю обратную связь.
Если отчёт не соответствует требованиям, переделывать его должны не Вы, а сам тайный покупатель.
Необходимый минимум для отчёта это:
Баллы по каждому аспекту из чек-листа
Понятые, немеханические комментарии по поводу каждого из аспектов
Итоги (по баллам и общее впечатление от сервиса)
Заказать качественную и профессиональную проверку Вашего сервиса методом «тайный гость» Вы можете у нас, ACTIVE SALES.
Мы гарантируем Вам качество выполнения проверки и составления отчёта с 2011г. Для того, чтобы заказать проверку Вашего бизнеса методом «тайный гость», просто свяжитесь с нами:
+375(29)605-30-32
