1. Тайный покупатель — с чего же начать при организации услуги?
На первый взгляд тут все просто! Однако, довольно сложно провести такое исследование профессионально. В первую очередь, вам следует понимать детально разные процессы, каждый из которых важно полностью контролировать.
Предпочтительно регулировать эти процессы при помощи метода «тайный покупатель«: от сочинения легенды до алгоритма выполнения всех действий тайного клиента. Необходимо выяснить желаемый результат, часто запросы клиентов могут разниться. Кому-то вполне достаточно чек-листа, а для кого-то важно подтверждение в качестве фото, видео или аудио.
Наиболее эффективный вариант– назначить личную встречу тайному гостю, или встречу с куратором проекта таинственный покупатель. Обратную связь стоит получать сразу после визита мистери шоппера или в течение пары дней, максимум недели.
2. Тайный клиент — как нужно выбирать этого эксперта?
С поиска потенциального тайного покупателя. Когда вы поместите как работодатель вакансию «заказать услугу тайного покупателя», то Вам придет более 30 откликов за день. Т. е. желающих быть экспертами по оценке персонала хватает!
Если говорить о продажах и обслуживании (здесь услуга тайный покупатель наиболее востребована), то он обязан иметь хотя бы базовые навыки в продажах, и точно глубокое понимание всех этапов продаж.
Самый лучший вариант — тайный клиент сам работает в сфере продаж. Так он сможет со всех сторон дать оценку работе продавца. В идеале тайный гость пройдет спецобучение продажам и узнает, как свои оценки работы персонала оформить в качестве показателей чек-листа. Так или иначе нужно провести детальную инструкцию с тайным покупателем.
Есть мнение, что сервис тайного покупателя должен оказывать человек без знаний продаж вообще
Тогда очень детально составьте критерии оценки, чтобы не получить слишком субъективную оценку. Мол, ну не нравишься ты мне, и все тут! При таком выборе — удвойте свое внимание при рассказе про обслуживание Вашего персонала. Экспертные выводы надо будет делать самому.
К слову, женщины справляются с такой работой лучше мужчин, ведь они умеют подмечать детали. Не зря в Германии важные переговоры без женщин не проводятся. Если скандал заказывают, то и здесь лучший исполнитель будет прекрасного пола.
3. Тайный покупатель, как оценивать его деятельность?
Очень хорошо, если mystery shopping сможет дать оценку 5-7 ключевым компетенциям специалиста. В этом случае сервисмену нужно знать от 30 до 100 критериев. Целесообразно по возможности делать заметки. И сразу же после окончания проверки или звонка полезно составлять небольшой отчет или переводить это в чек-лист.
Весомым навыком считается понимание каждого пункта чек-листа.
Кроме всех критериев, описанных в чек-листе, прямо задайте ключевой вопрос тайному покупателю: «Захотел ли он сделать покупку?» или «Хотелось бы ему продолжить сделку?». Удельный вес такого вопроса в оценке работы персонала примерно составляет 60 %. И лишь 40 % составляет чек-лист. Продавец может сделать все по правилам и нормам, но, при всем при том, от него может остаться негативное впечатление.
Известный факт: лишь 7% нашего восприятия отдается словам, остальные 93% приходится на то, каким образом мы сказали
4. Тайный покупатель, какие возникают сложности при тестировании работы продавца эти методом маркетингового исследования?
Возникают случаи, когда продавец определяет, что его диагностируют. Зачастую такое происходит с опытными продавцами, которые уже давно в продажах, а тайный клиент только осваивает профессию. Такие случаи были и в нашей работе. Естественно, мы повторяли свой визит. И тогда продавцы чуть ли не в каждом видят «тайного агента». А это значит, что проект удался! Разве не этого хочет заказчик? Чтобы все работали с полной вовлеченностью.
Есть группа маркеров-ошибок у такого инспектора. Например, если нужно устроить проверку проверить конкретному продавцу, mystery shopper смотрит на бейдж или просит, чтобы его обслужил другой. Иногда бывает, что нужный продавец занят. И когда он освобождается, тайный гость сразу обращается к нему. Такие ошибки чаще совершают мужчины, женщины аккуратнее подходят к этой ситуации.
Они изобретают такие способы обращения к продавцу, о которых даже не прописано в регламенте.
5. Как часто стоит проводить контроль работы продавцов методом тайный покупатель?
Руководители частенько глубоко заблуждаются (если это не личное самовыражение), думая, что оценку персонала стоит провести однажды. И после этого визита тайного покупателя Начальник награждает персонал или, в противном случае, лишает премии.
Но чтобы выборка являлась репрезентативной, важно и нужно совершать проверки тайным гостем систематически. Исходя из специфики бизнеса (B2B либо B2C), выбирают период до одного года и потом каждый месяц или квартал проводят ревизию. Если это продуктовый супермаркет, то минимум 1 раз в 7 дней.
Если проверка для розничного продавца с частыми заявками, то оптимально проводить диагностику несколько раз за месяц.
Кроме того стоит проводить осмотр и руководителем. Сразу после проверки тайным покупателем, обязательно указать на ошибки исходя из записей чек-листа, аудио и видео. Хотелось бы думать, что для порядка и эффективных продаж этого предостаточно. Но часто не хватает еще одного — самомотивации.
Если сотрудник не желает учиться хорошо продавать, то сколько бы ни инспектировали, как бы ни обучали, достичь высочайшего уровня в продажах он не сможет.
6. Тайный покупатель, что нужно делать после оценки?
После полной проверки отдела заказывают ежемесячный аудит на весь год с обучением в форме тренингов по продажам, переговорам и обслуживанию.
За такими услугами обращайтесь в бизнес-школу ACTIVE SALES. С 2011г. делаем маркетинговые исследования и оценку персонала по Минску и всей Республике Беларусь.
На вопросы Анны Демиденко, Educational Business Portal отвечал: Виталий Дубовик, играющий бизнес-тренер и управляющий партнер в ACTIVE SALES
Сделайте Ваш сервис отличным от конкурентов!
Заказать услугу тайный покупатель можно:
+375-29-605-30-32 или: info@activesales.by
Подробнее про услугу тайный покупатель читайте здесь
