Не всё тайное когда-нибудь становится явным, по крайней мере, если речь идёт о хорошем тайном покупателе.
Отнюдь не каждый из нас может считать себя таковым, даже если купил что-то в тайне от кого-то. Тайный клиент – услуга по сбору информации об обслуживании клиента в любой сервисной организации, поэтому человек, собирающий данную информацию, так и называется.
Зачем нужен Таинственный Клиент? Ответить можно вопросом на вопрос:
Вы когда-нибудь чувствовали отсутствие или недостаток сервиса, например, в супермаркетах?
Ответ очевиден, потому что важной составляющей повседневной жизни каждого современного человека является сервис. Все мы покупатели, иначе быть не может, а любая покупка сопровождается сервисом. Понятие сервиса весьма неоднозначно – он может появиться из ничего и также исчезнуть в никуда.
Порой персонал просто не подготовлен к тому, чтобы продавать, обслуживать клиента. Проще говоря, воплощать тот сервис, который должен быть. Сотрудники просто подходят, просто спрашивают, что интересует, просто улыбаются, просто отвечают на вопросы. А с чем это может быть связано? Возможно, это такой подход, возможно, некомпетентный сотрудник, а может у них нет мотивации? А последствия могут быть серьезными: отсутствие должной прибыли, постоянных, а главное, благодарных, клиентов, и, наконец, конфликты в коллективе, связанные с постоянными недовольствами со стороны руководства. Однако для нас это останется тайной.
И решение данной проблемы есть! Решение – тайный клиент! Он как тайный спасатель – сделает всё возможное, чтобы подобной ситуации не случилось с Вашим бизнесом. Следовательно, основными возможностями услуги Mystery Shopping являются выявление узких мест продаж и сервиса, соблюдения стандартов обслуживания, также контроль за уровнем качества обслуживания, его коррекция.
Mystery Shopping даёт возможность узнать, как Ваш бизнес видят обычные покупатели, его плюсы и минусы.
Польза, которую тайный покупатель приносит организации многогранна, но самым главным результатом является выявление слабых мест сервисного обслуживания, исправление которых может изменить результативность деятельности организации самым кардинальным образом.
Польза тайного покупателя представляет собой целый ряд проверок:
1 Качество предоставляемых услуг
2 Знание всех услуг и продукции персоналом точки продажи
3 Наличие всех рекламных материалов (согласно стандартам)
4 Планограмма продукции
5 Проверка конкурентов
6 Порядочность персонала
Результаты проверки тайного клиента помогают создать систему мотивации персонала таким образом, чтобы поощрять лучших работников и корректировать проблемные места. Проверка скрытым покупателем конкурентов позволяет изучить соперника, получить информацию для маркетинга и стратегического планирования бизнес процессов.
Однако, некоторые могут подумать, что мнение тайного покупателя субъективно, недостоверно, или же, что основная цель тайного гостя – придираться к вашему сервису или врать. Нет. Стимулов делать всё вышеперечисленное у тайного клиента нет; он такой же потребитель сервиса, как и все остальные, просто его задача заключается ещё и в том, чтобы оценить этот сервис по заранее установленным заказчиком услуги требованиям.
После наших проверок компаниям удалось найти такие узкие места, так переработать слабые стороны, что прибыль выросла более чем в два раза!
Мы любим свою работу, мы делаем её на совесть. Ведь, как уже было сказано, все мы — потребители сервиса.
О тайном покупателе, точнее о его пользе, можно говорить долго, но лучше попробовать самостоятельно. С помощью данной услуги работать над слабыми местами, совершенствовать свой сервис.
Заказывайте услугу тайный покупатель в бизнес-школе ACTIVE SALES, Минск
