Каким должен быть клиентский сервис
Место проведения: Гомель Заказчик: Финансовая компания Организатор: ACTIVE SALES Тренеры: Виталий Дубовик Участники: Руководители отделов, директор, управляющие, товароведы
Программа тренинга «Каким должен быть клиентский сервис?»
1. Стандарты общения с клиентами:
- для чего нужны стандарты общения с клиентами
- какую цель преследуют правила работы с клиентами
- работа с потребностями клиентов
2. Анализ звонков с клиентами:
- обсуждение аудио записей
- рекомендации, как надо было поступить специалисту в данном случае
- выводы после практических упражнений
3. Разбор типичных ошибок при работе с клиентами на примерах
- обсуждение возможных ошибок при обслуживании клиентов
- возможные последствия при допущении ошибок при общении с клиентами
- практические упражнения на клиентский сервис
4. Деловые игры на тему клиентского сервиса:
- первый визит клиента
- повторный визит клиента
- недовольный клиент
Как ответить на жалобу клиента?
Алгоритм работы с недовольным клиентом:
- Выразите понимание
- Покажите реальность ситуации
- Приведите пример
- Предложите решение
- Завершите общение на позитивной ноте с «мостиком» на следующее общение
5. Как сформировать потребность и закрыть сделку?
- Методология последовательных вопросов по СПИН технологии
- Тренинг в мини группах
- Презентация решений
- Итоговые выводы
6. Как решать конфликты с клиентами?
- причины возникновения конфликтов
- эффективные приемы избегания
- алгоритмы погашения конфликта
- деловые игры для закрепления материала
Подробная программа по тренингу клиентского сервиса — по ссылке — жмите!
После тренинга по клиентскому сервису участники ответили на один из самых важных вопросов:
Каким должен быть клиентский сервис?
Вот и выводы специалистов по работе с клиентами:
Клиентский сервис должен быть удобным и легким в использовании для клиентов!
Он должен обладать следующими характеристиками:
1. Быстрота и отзывчивость
Клиентский сервис должен обрабатывать запросы клиентов быстро и эффективно, чтобы минимизировать время ожидания решения проблемы.
2. Доступность
Сервис должен быть доступным для клиентов в любое время, 24/7. Это может быть реализовано через онлайн-чаты, электронную почту, телефон и другие каналы связи.
3. Качество обслуживания
Клиентский сервис должен предлагать высокий уровень сервиса, поддерживать четкие и понятные коммуникации с клиентами, а также предлагать решения, соответствующие их потребностям.
4. Персонализация
Сервис должен быть адаптирован к индивидуальным потребностям клиентов, предлагая персонализированные рекомендации и поддержку.
5. Эффективное управление жалобами и проблемами
Клиентский сервис должен обеспечивать простые и эффективные процедуры для решения жалоб и проблем клиентов, чтобы обеспечить их удовлетворенность.
6. Информативность
Сервис должен предоставлять полезную информацию клиентам, как по вопросам технической поддержки, так и по другим аспектам продукта или услуги.
7. Надежность и безопасность
Клиентский сервис должен быть надежным и обеспечивать конфиденциальность клиентских данных. Все эти характеристики помогут создать положительный опыт работы с клиентами и укрепить их лояльность к вашей компании.
