Техника активных продаж

Разобраны техники работы с возражениями клиентов

Вопросы или возражения клиентов – это сомнения покупателя в необходимости приобретения, качестве или цене предлагаемого товара. И при неправильной реакции продавца есть риск его ухода к конкуренту или вообще отказа от покупки. Важно изучить такую тему, как техника активных продаж.

Возражения клиентов при продажах – это все-таки хорошо или плохо?

 Для начала предлагаем условно разделить возражения на две группы: настоящие и ложные (безнадежные).

 Настоящие возражения клиентов – это логическое объяснение нежелания приобретения «здесь и сейчас», сомнения в соотношении цена/качество, желание сравнить с похожим товаром.

Все эти возражения несут в себе скрытый смысл и, как правило, при выборе правильного метода работы происходит заключение сделки.

Проанализируем наиболее часто встречающиеся:

— у вас дорого, это особенно часто слышно в магазинах

Тогда уточняем, в чем собственно возражение клиента: видел он подобную продукцию дешевле  в другом месте? Или ему нужна скидка? Необходимо рассказать покупателю о преимуществах и показать насколько ценность товара соответствует его цене. Поймите клиента, выслушайте и подыграйте ему:

— Боже, как дорого!

— я Вас понимаю, а как же это красиво! Да, цена, возможно, выше средней, при этом известный бренд, классический крой, качественный материал. Очень достойный выбор и хорошая инвестиция!

Возражение: «Я подумаю»

Если клиент раздумывает, возможно, он не до конца уверен, что ему нужна эта услуга или товар, а может он просто вам вежливо отказал. Важно докопаться до истинной причины сомнения и дать шанс передумать! Техника активных продаж поможет в этом. Ведь в процессе дискуссии можно не только убедить клиента, а и увидеть новую грань своей деятельности.

Например, при установке окон, кроме привычной скидки от количества и москитной сетки в подарок, менеджер предложил услуги дизайнера по установке жалюзи и каталоги. И, самое главное, что переубедило клиента – это экономия времени и комплексное решение поставленной задачи.  А компания, заключив договор с коллегами-дизайнерами, получила дополнительные аргументы в продвижении своих услуг.

Иногда при этом возражении клиента есть смысл рассказать, что были покупатели, которые  пожалели, что не купили сразу, так как аналогичный товар не оправдал их ожиданий:

— я должен еще раз подумать….

— согласен с Вами и не сочтите за навязчивость, предложение действительно до …числа и модель пользуется спросом, ведь по «закону подлости» не будет именно того, на чем Вы остановились. Кстати, Вы очень разумно подошли к выбору, однозначно останетесь довольны!

 Или спросить напрямую, что конкретно его смущает и показать возможности и выгоды приобретения:

— Вы видели подобный телевизор где-то дешевле? Я могу Вам подобрать другую, более бюджетную модель и у нас есть выгодные программы рассрочки. Кроме того, Вы получите бонус на следующую покупку.

Негативный опыт знакомых

В этом случае покупателю важно узнать, насколько верно то, что ему сказали знакомые. В случае какого-то недостатка товара, вам нужно научиться нивелировать это и делать акцент на сильных сторонах и конкурентных преимуществах продукта, не забывая про сопутствующие клиентские бонусы.

— знаете, у меня у соседа похожая «навороченная модель», он отдал кучу денег, так там то одно настраивать надо, то другое, пока вникнешь…. можно взять самую простую стиральную машинку  (телефон) и тоже прекрасно будет стирать (звонить).

— я Вас понимаю, все стараемся экономить, и вы приобретаете вещь не на один день.

Вот более экономичная модель, как раз с отличным соотношением цена/качество.

Я все подробно расскажу про нее, а коллега из службы сервиса придет и ОДИН раз все правильно настроит, кстати, это будет бонусом от нашего магазина. И в отличие от дешевой или б/у (машинки, телефона) Вы будете без проблем использовать свое приобретение длительное время.

 Ложные и безнадежные возражения клиентов формируются, наоборот, под влиянием бессознательного:

— проще сразу отказать, чем вступать в диалог

В таком случае продавец должен ненавязчиво повторить попытку коммуникации с потенциальным покупателем, иногда это срабатывает.

—клиент намеренно озвучивает ложный вопрос

«у вас есть такое же, при этом с застежкой сзади?» так как истинную причину озвучивать неудобно, например, нет денег или зашел в магазин погреться.

Люди, задающие подобные вопросы, как правило, не собираются ничего покупать.

В этом случае можно проигнорировать вопрос, или, если есть время, порассуждать на тему «того же, при этом с другой застежкой». Итог подобной коммуникации:

а) покупатель уходит

б) переходит к конструктивному диалогу

— клиент заявляет о недостатке средств или о недавнем приобретении  подобного  товара.

В таком случае, не тратьте на него время, просто сигнализируйте о готовности помочь в случае необходимости.

— возражения клиента, основанные на каких-то личных правилах.

Вам не удастся убедить ярого защитника животных купить шубу, несмотря на скидки или вегетарианца попробовать что-то мясное в ресторане. В этом случае покупателю можно предложить рекламную информацию и заняться другими.

Попытки преодолеть ложные возражения клиентов ведут, как правило, к потере времени и нервов.

Опытный торговец может сразу определить, с какой группой имеет дело, и применить верные методы работы с возражениями.  Для этого необходимо научиться выявлять скрытые посылы клиента, знать, как реагировать на них, выбирая правильный алгоритм и метод работы.

Как раз этим навыкам обучают в бизнес-школе  ACTIVE SALES.

Ведь коммуницируя с продавцом и возражая ему, покупатель хочет решения именно своей проблемы.

Возражения клиентов:

а) возможность выяснить скрытые мотивы человека (сообщат вам о желании КУПИТЬ или о намерении просто потянуть время)

б) обратная связь, тем самым увеличивая количество успешных сделок.

Результативно работать с возражениями клиентов, используя разные методы, создавая собственные шаблоны ответов, вы научитесь на тренингах в бизнес-школе ACTIVE SALES, что обязательно приведет к увеличению количества успешных сделок.  Правильная техника активных продаж — залог успеха вашей компании. Ведь ваша компетентность, прежде всего, измеряется спросом!

Если Вас заинтересовало обучение работе с возражениями, записывайтесь на тренинг бизнес – школы ACTIVE SALES Тренинг продаж