Метод NPS: оценка лояльности клиентов


Метод NPS: мы узнаем все о ваших клиентах

 

metod-nps-ozenka-loyalnosti-klientov-11

 

Хотите узнать, что на самом деле думают клиенты о вашем товаре? Хотите узнать его преимущества и недостатки? Посоветуют ли ваш товар своим знакомым, друзьям?

Мы ответим на эти вопросы с использованием метода NPS

Если говорить простыми словами, то NPS — это способ, позволяющий определить лояльность покупателей, с его помощью исследуется степень удовлетворенности клиентов. Этот метод используют многие компании. Также он позволяет определить плюсы и минусы компании с помощью получения ответов всего на два вопроса:

1. Посоветуете ли вы товар своим друзьям, знакомым? Ответ фиксируется, используя шкалу от 0 до 10, где «0» — точно не посоветую; «10» — точно посоветую.

2. Почему вы поставили именно такой балл? Что оказало влияние?

Используя метод NPS, мы составляем опрос, который отправляем случайно выбранным клиентам. Опрос отправляется ежеквартально, чтобы тщательно изучить отношение покупателей к вашим услугам. В наиболее простом  NPS-опросе задается вопрос: «Хотите ли вы порекомендовать Ваша компания» друзьям и знакомым?»

 

metod-nps-ozenka-loyalnosti-klientov-3-3

На основе результатов шкалы, клиенты будут поделены на три группы:

 

  • «Промоутеры» — это текущие клиенты, оценившие услуги на 9-10 баллов. К такой группе мы относим самых лояльных клиентов, которые сто процентов посоветуют вашу фирму друзьям.
  • «Нейтралы» — покупатели, которые поставили 7-8 баллов. Такие клиенты не в полной мере удовлетворены вашей компанией, однако и не сильно разочарованы. Если вероятность, что они порекомендуют вас друзьям и знакомым.
  • «Критики» — клиенты, оставившие 0-6 баллов. К такой группе относятся клиенты, которые не довольны вашими услугами и скорее всего не посоветуют. Вполне возможно, даже «отговорят» друзей использовать услуги вашей компании.

 

metod-nps-ozenka-loyalnosti-klientov-2-1

Открытый вопрос обязательно задается вашим покупателям для того, чтобы они смогли выразить свое мнение более подробно. У нас есть бланк, чтобы клиенты сами заполнили его, так не будет давления со стороны и полученная информация будет максимально достоверной

Доверив нашей компании оценку с помощью метода NPS, вы получите следующие преимущества:

  • быстрота выполнения;
  • выделение основных преимуществ/недостатков компании;
  • возможность наблюдать рейтинг в любое время суток;
  • сопоставление с результатами ваших конкурентов

Вам не надо тратить время на проведение опросов, предоставьте эту возможность нам!

Метод NPS можно сравнить с фотографией мыслей клиентов об услугах или товарах, которые ваша фирма предоставляет. Это не единственная методика, которую можно использовать для получения обратной связи с клиентами, однако, наиболее действенная и простая в использовании.

 

Наши контакты:
info@activesales.by

 

Виталий дубовик чат
Яндекс.Метрика