Тренинг по работе с клиентами: решение претензий и жалоб

«Спокойствие в конфликте: как выдерживать и убеждать»

Управление эмоциями и работа с возражениями

11:20

• Эмоциональный интеллект в работе: управление собой и клиентом – 7 методов
• Как не «сгорать» от негативных клиентов: 5 советов
• Что такое эмоции клиента и как их не принимать на себя: 3 сильные техники
• Быстрые техники самовосстановления на рабочем месте
• Упражнение «Эмоции клиента — не мои» и Отработка стресс-сценариев в общении

13:00

• Претензия = шанс: как правильно реагировать на негатив
• Почему жалоба — возможность укрепить отношения
• Алгоритм ответа при реальной вине компании
• Ролевая игра: «Клиент прав — мы ошиблись» и Упражнение: «Ответ без оправданий»

15:20

• Как перевести агрессию в спокойный тон
• Общение с VIP и юр. лицами
• Когда допустим неформальный стиль общения
• Упражнение: «Вам надо — вы и делайте!», Разбор кейсов: отказ, перенос, отказ в компенсации

17:00

• Возражения и отказы: без конфликта и с уважением
• Как корректно сказать «нет»
• Что делать, если клиент просит невозможное
• Как выйти из негатива в позитив
• Ролевая игра: «Отказ, но с уважением»/умение говорить «нет», Упражнение: «Согласие + объяснение + альтернатива»