Яндекс.Метрика

Регистрация


Регистрация новых тайных покупателей


ПАМЯТКА для Тайного покупателя

Тайный покупатель – это человек, совершающий визиты в различные точки продаж, рестораны, автозаправочные станции, отели, клиники и т.д., с целью оценки качества сервиса.

 

Все действия Тайного покупателя на 100% согласованы с заказчиком — руководством объекта, который оценивается. 

 

Тайные покупатели осуществляют проверки согласно определенному сценарию, проводят наблюдение по заранее согласованным параметрам и оценивают уровень выполнения стандартов обслуживания. Финальным этапом проверки для тайного покупателя является заполнение анкеты, где необходимо отразить объективные параметры оценки, описать свои субъективные впечатления и  предоставить необходимые фото/аудио материалы.

 

За свой труд тайные покупатели получают вознаграждение, сумма которого зависит от сложности проверки и от того, насколько качественно проверка была выполнена.

 

Если вы отправили нам свои контактные данные и видите входящий звонок от нашего координатора, будьте готовы к небольшому интервью, по результатам которого по нашим внутренним правилам координатор принимает решение о начале сотрудничества.

 

Очень важно, как вы сделаете первую проверку: насколько выполнена инструкция, как заполнена анкета, какого качества аудиозапись у вас получилась. Также мы обращаем внимание на соблюдение сроков и удобство взаимодействия с вами. Наши лучшие тайные покупатели всегда на связи, умеют планировать свое время, поэтому никогда не нарушают сроков.

 

Если в процессе работы с тайным покупателем мы сталкиваемся со срывами сроков или некачественной работой, такой сотрудник отправляется в Черный Список, потому что качество и сроки являются ключевыми требованиями заказчиков, а соответственно и нашими отправными пунктами

 

Нужно понимать, что данная работа — это подработка. Объем ее нефиксированный и каждый месяц меняется, причем тайный покупатель не может стабильно участвовать в одних и тех же проектах ежемесячно, потому что после 2-3 посещений одного объекта его анонимность уже невозможно соблюсти, а посетить, например, автосалон в качестве тайного покупателя можно только 1 раз в 6-9 месяцев. Для разных проектов своя ротация, обычные визиты можно делать раз в три месяца в одну и ту же точку.

 

Запрещено делать оценку сервиса, если вы работаете в компании которая проверяется.

 

Важные качества Тайного Покупателя

Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:

 

  • Честность
    Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;

 

  • Наблюдательность и память
    В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно очень много разных  параметров. Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

 

  • Гибкость, способность играть роль клиента
    Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;

 

  • Дисциплина, ответственность и организованность
    Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита в тот же день. Помните: НЕ позже 12-ти часов после визита. Это очень Важно, так как анкета, заполненная позже, не будет оплачена Тайному Покупателю.

 

  • Беспристрастность
    Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;

 

  • Компетентности и грамотность
    Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли. Например, если надо описать внешность продавца – нельзя писать «он толстый», пишите « в теле» или не «старый», а «в возрасте» и т.д. будьте тактичны;

 

  • Чувствительность к сервису
    Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание. Оплата – это скорее второй фактор, первый – это желание сделать сервис в нашей стране лучше.

 

  • Возможность сделать аудио-и фотозапись, умение сохранить информацию, работать с таблицами Excel, возможность отправить ее в оговоренные сроки по электронной почте, умение пользоваться гугл диском. Если вы не умеете, мы научим.

 

Золотые правила Тайного Покупателя

 

  • Не совершать визит в нетрезвом состоянии (алкогольном или наркотическом опьянении);
  • Не совершать визит с оценкой, если Вы знакомы с сотрудником;
  • Не выдавать себя как Тайный Покупатель прямо или косвенно (подмигивание, остановка аудиозаписи, прямое уведомление о проверке);
  • Несоблюдение конфиденциальности. Не  разглашайте прямо или косвенно информацию о анкетах и визитах, а также любую другую информацию о клиентах третьим лицам. Тайным Покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех сетевых ресурсах, афишировать прошедшие проверки;
  • Не нарушать сценарий визита;
  • Не искажать факты, неинформативное заполнение анкеты;
  • Самовольное выполнение визита без предупреждения координатора;

Подготовка Тайного Покупателя к визиту

Перед тем как посетить локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.), Тайный Покупатель должен ознакомиться с чек-листом. Для удобства он разбит на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый вопрос в анкете, достаточно будет запомнить основные блоки, и во время визита учитывать, какой блок Вы не оценили в полной мере.

В сервисную локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.) Тайный Покупатель ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой, которые мы вам предоставляем.

 

Индивидуальная потребность:
Каждый Тайный Покупатель, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.

 

Тайный Покупатель перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.

Именно неподготовленного Тайного Покупателя/ТП часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной. Если ТП продавцы вычисляют, то в течение суток об этом сообщают своему управляющему, при этом Ваши визиты нам надо переделать, и  значит Ваша оплата уйдет другому ТП. Ваш визит будет не оплачен самим заказчиком. 

 

Сценарий поведения:
Во всех проектах мы даем Вам СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. — то есть вести себя как обычный клиент.

 

Легенда:
Обычно в рамках СЦЕНАРИЯ мы предлагаем Вам самостоятельно проработать свою ЛЕГЕНДУ — цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту — если Вы недавно купили холодильник, то Вашей легендой будет выбор холодильника себе в квартиру — в рамках сценария «посещения отдела бытовой техники».

 

Расписание визитов:
Расписание визитов может предполагать посещение сервисной локации рано утром (например, магазина сразу после открытия) или поздно вечером. Оценки нужно делать в выходные и праздники, не только в будние дни. Плохая погода не отменяет работы Тайного Покупателя.

 

Перед проведением проверки позаботьтесь,  чтобы ваш телефон или другое записывающее устройство было полностью заряжено и в нем хватило памяти для фотографий и аудиозаписи.

 

Основные этапы.
Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.

 

На что обращать внимание:

  • Встреча Клиента, установление контакта:
    Основная задача этого этапа для сотрудника — поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.  Вам же, на этом этапе необходимо дать возможность сотруднику выполнить стандарт приветствия, если этого требует чек-лист. Тайному Покупателю недопустимо, зайдя в локацию/место продаж/салон/магазин в течение 5 секунд, поздороваться первым, тем самым не дав сотруднику возможность проявить инициативу.

 

  • Выявление потребностей Клиента:
    На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара — какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента — что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника — понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент впоследствии был доволен своим выбором.  Тайному Покупателю запрещено, в начальные минуты визита, самостоятельно рассказывать о цели визита, тем самым не давая сотруднику выполнить стандарт. Если сотрудник не проявляет инициативу (молчит, и в разговоре возникают длительные паузы) начинайте задавать вопросы сами. И даже в этом случае не «выкладывайте» все подробности вашей легенды (потребности) предоставляйте информацию дозировано.

 

  • Консультирование, презентация товара, помощь в выборе:
    Данный этап — кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное — это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар — именно то, что Вы хотели!

 

  • Возражения Клиента:
    Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника — не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание».

 

  • Продажа, оформление покупки/сделки:
    В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника — помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи.

 

В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре.

 

На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов.

 

Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, другие негативные эмоции потому, что клиент не купил. Наоборот, он должен быть вежлив, может сказать: «Я Вас понимаю, такая покупка не делается сразу». Он может привести дополнительную причину для покупки — это самая популярная в сезоне модель, ее быстро разбирают, в магазине скоро будет распродажа и др. Главное — создать такую атмосферу, чтобы клиент захотел вернуться.

 

Комментарии Тайного Покупателя
Отдельным важным требованием к работе Тайного Покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, в котором Тайный Покупатель отмечает, описывает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения, дает рекомендации (!!!) и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:

 

  • достаточный объем (мы не примем отписок типа «мне все понравилось, замечаний нет». Если у Тайного Покупателя нет замечаний, ему все нравится, эта работа не для него.);

 

  • факты (в конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания. Эмоции и впечатления Тайного Покупателя также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.)

 

  • детальность оценки (если Вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно, например, возле столика у входа лежала оберточная бумага, точное время и место + фото)

 

  • наличие позитива (в любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии Тайного Покупателя не должны превращаться в разгромную статью.);

 

  • отсутствие грубости и фамильярности (все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимыми являются неприятные и обидные характеристики персонала: «толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый» и пр. Необходимо уважать и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.);

 

  • грамотность; После написания текста проверьте на ошибки в ворде/word или сами перечитайте текст!

 

  • стиль (комментарии с хорошим стилем изложения, всегда будут замечены нами и положительно повлияют на рейтинг Тайного Покупателя.);

 

  • рекомендации (Тайный Покупатель должен указать, что, по его мнению, необходимо улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого ждет Заказчик. Именно здесь видно качество работы Тайного Покупателя.).

 

Что необходимо сделать после визита?
После завершения визита Тайный Покупатель заполняет чек-лист, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

 

Чек-лист— это список вопросов, непосредственно касающиеся выполнения стандартов сервиса. Вопросы чаще всего предполагают ответы «Да» или «Нет», а также подробные комментарии по принципу: «Что я видел?!» Анкета помимо объективных характеристик (сделал — не сделал, сказал — не сказал) включает в себя и субъективную сторону — ощущения и впечатления Тайного Покупателя.

 

АНКЕТУ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ ЧЕМ ЧЕРЕЗ 12 ЧАСОВ ПОСЛЕ ВИЗИТА!

Это железное правило. Если Вы предоставляете анкету позже указанного срока (12 часов), она не будет принята и оплачена. В случае возникновения форс-мажорной ситуации вы всегда можете связаться с координатором и решить эту проблему.

 

Требования к отчетности:

 

Для разных видов заданий существуют различные требования, обычно они указываются в инструкции. Но существуют и стандартные требования:

 

1.   Фотографии – на телефон, желательно качественные, с видимыми нарушениями (если требуется). Фотографии высылаются в формате JPG, название фотографии в формате: Город-Наименование клиента-ФИО-дата; размер до 500 кб. Если на фото не понятно, что именно там не так, а как правило это не понятно, скопируйте фото в ворд и укажите что не так с каждой фото, и название файла: Город-Наименование клиента-ФИО-дата. (*ФИО — это инициалы ТП. Пример: Иван Петрович Васильков — это ИПВ)

 

2.   Аудиозапись – на диктофон телефона или диктофон/отдельное устройство, четкая, различимая речь, старайтесь настроить максимальное качество звука. Аудиозапись переименовывается в формате: Город-Наименование клиента-ФИО-дата.

Диктофон скачайте в плей маркете на андроид «Супердиктофон» или какой угодно другой, важно чтобы было хорошее качество аудио. Проверьте перед реальным визитом как пишет аудио, как фотографирует фото.

Протестируйте качество аудио в условиях приближенных к визиту. Лучше сделайте пробный визит в подобный объект и покажите координатору свои отчеты. Сам визит так же согласуйте с координатором.

Поместите телефон также как планируете разместить на визите и посетите место с аналогичным уровнем шума и помехами.

Перед входом в локацию включите режим Полет/Самолет/Автономный (название режима зависит от модели телефона). Это необходимо для того чтобы входящий звонок или сообщение не отключил диктофон на вашем устройстве во время совершения визита.

Спрячьте записывающее устройство так, чтобы получить запись хорошего качества но при этом не раскрыть себя как ТП.

ВАЖНО, перед визитом, за 30 секунд ДО ВХОДА в локацию на диктофон необходимо озвучить «Город-Наименование клиента-Адрес локации-дата и время входа». После того как вы покинете локацию и окажетесь вне зоны видимости сотрудников озвучьте на диктофон: «Время выхода-ФИО-описание внешности обслуживающего вас сотрудника. Аудиозапись переименовывается в формате: Город-Наименование клиента-Адрес локации-дата и время входа. После визита необходимо переслушать аудиозапись, и указать точные минуты всех этапов обслуживания. Например: приветствие 00:30 секунд, консультация – начиная с 3:20 до 7:45 минут, прощание – 15:46.

 

3.   Чек-лист – его вы получаете от Координатора, формат таблица Excel или word. Не меняйте графы местами, не исправляйте ничего, вы должны проставить оценочные баллы по соответствующим критериям и написать свои комментарии в графе «Комментарии». Чек лист переименовывается в формате: Город-Наименование клиента-ФИО-дата. В чек-листе важно указать как минимум три раза конкретное время общения с продавцом. Например, 5:23 (5 минута 23 секунда – не было прощания и спасибо за покупку)

 

Возможные причины аннуляции вашего визита:

Не нарушайте эти правила, если Вам важна оплата за Вашу работу и  интересно получать больше визитов и постоянно

 

1. Нарушение длительности визита/консультации или временных рамок.

2. Визит совершен не в согласованный день.

3. Проверен не тот сотрудник (в случае индивидуальной проверки).

4. Проверен запрещенный сотрудник (стажер, директор, управляющий или другой в соответствии с инструкцией или кратким описанием).

5. Нарушена легенда (другой запрос, ответы на вопросы сотрудника не соответствуют прописанным в инструкции).

6. Нарушен сценарий визита (короткая консультация по причине Вашей незаинтересованности или слишком длинная из-за затягивания времени, покупка на меньшую стоимость, не задано обязательное возражение и т.п.).

7. Любой из обязательных артефактов отсутствует или имеет низкое качество (на аудио не слышно или плохо слышно сотрудника, на фото нельзя рассмотреть фото локации и т.п.).

8. Визит фальсифицирован каким-либо способом.

9. Вы знакомы с одним из сотрудников данной локации.

 

Успешных Вам визитов,

бизнес-школа ACTIVE SALES


Тест для тайного покупателя


Данные для оплаты визитов Тайных Покупателей

Закажите бизнес-тренинг уже сегодня