Как сделать гостя постоянным?
На этот вопрос отвечали на тренинге «Его Величество Клиент» в одной из сети ресторанов
Бизнес-тренер Виталий Дубовик.
HR менеджер Дарья Лебедова предложила основные правила обслуживания гостей
Как сделать гостя постоянным в своем ресторане?
Как понять понравилось ли гостю в Вашем ресторане? Если гость вернулся, можно быть уверенным, что ему понравилось?! Ведь об этом он расскажет сначала близким, потом коллегам и товарищам, а также всем, кто спросит про ресторан в конкретном городе.
Что ждет гость от вашего ресторана?
Банально и правильно будет сказать, что первостепенным условием возврата клиента является его удовлетворенность сервисом. Все прекрасно понимают высокие знания персонала сервиса обслуживания, идеально выглаженные скатерти, безупречно натертая посуда. И конечно потрясающе вкусная кухня….и конечно, это далеко не все на что обратит внимание Гость.
Целью любого управляющего ресторана является привлечение постоянных гостей (клиентов)
Каждый данной цели добивается по-разному….кто-то работает повышая лояльность Гостя при помощи различных скидок — Ланч-скидка, Уикенд-скидка, Накопительная карта Постоянного Гостя и т.д. Другие считают, что основополагающим для достижения данной цели является работа Кухни — уникальность Блюд, Фьюжен подача либо простота и лаконичность вкуса. Третьи дают уклон на местоположения ресторана, дизайн интерьера и т.д. Всё выше описанное надо делать в комплексе, и не забывать про Персонал!
Ведь как часто бывает. Приходит Гость в новое заведение в хорошем плохом настроении…голодный либо на оборот с любопытством к данному ресторану. По большому счету его цель посещения Ресторана совершенна неважна.
Рассказываю на примере одного моего хорошего знакомого. Гость пришел голодный, немного нервный т.к. на улице моросит дождь, а он без зонта и пиджак его «уже не пиджак». В Ресторане «Х» его встретила девушка-администратор, которая была увлечена нанесением макияжа, а именно помады и не сразу отреагировала на пришедшего Гостя. Но наш Герой не из робкого десятка и он ей дал знать о своем присутствии.
Администратор быстро проводила Гостя к столу, мило извинившись за инцидент, она предложила на выбор столик и удалилась. Прошло время, а Гостю так и не принесли меню, потом еще немного…тут он решил проявить самостоятельность и взял меню на стейшене.
Через какой-то период к нему подошла официантка, молча приняла заказ и ушла. Заказ принесли быстро, но в странном порядке….суп и салат-одновременно, потом через мин 5 горячее. В принципе, как он говорит: «мне было уже все-равно, я уже начал нервничать и понял, что успокоить меня может только еда».
Будучи скептически настроен, он приступил к салату и был приятно удивлен было очень вкусно….его это порадовало ….суп все вышло гораздо хуже….это был обычный борщ (к слову, который он очень любит), а там прям сверху свисая с тарелки лежал волос…проблема…..ищет официанта, а его нет….ждет…Официант появляется в его поле зрения и Гость тут же его подзывает, говоря о том, что с супом есть момент…
Официант молча забирает суп и уходит, спустя короткое время он принес другой…молча ушел…. Гость в недоумении ел суп с опаской…на горячее не осталось времени…понимая, что счет ему придется ждать вечность, оставил кругленькую сумму и ушел.
Вряд ли он вернется в этот ресторан который, между прочим, находится в центре славного города Минска.- Почему?— спросила я у него (понимая, что вопрос неадекватный)
Он говорит с ухмылкой: «Шутишь….мне там никто не рад….и дело даже не в супе…мне проще будет самому все приготовить не напрягая Официантку, Администратора»
Он ПРАВ.
Давайте разберем по двум главным запчастям весь этот борщ:
Что надо сделать для повышения лояльности гостей?
1. Подбор персонала. К этому вопросу надо подходить тщательно. Ищите и принимайте официантов с умом и качественно. Обязательно сделайте тесты, ассессмент центр если получится.
2. Клиентоориентированность. Мало взять, надо приучить работать качественно! Пора вдолбить (!) или донести им любыми способами это первая обязанность управляющего, который хочет иметь постоянных клиентов. Все Ваши чаевые у Вас же под носом! Возьмите их или хватит ныть!
Ведь ситуация с нашем Героем могла сложиться иначе. Его мокрого и нервного мог встретить лучезарной улыбкой Администратор. Предложив вешалку с плечиками для мокрого «не пиджака», дабы наш гость ощутил заботу, усадить за стол и подать меню. Через 3 минуты к нему подошел бы Официант, улыбаясь представилась и предложила помощь в выборе блюд красочно описав каждое, спросила о напитках и последовательности подачи, принесла блюда пожелав «Приятного аппетита». А ситуацию с супом можно было решить бесконфликтно — это 100%…можно описывать бесконечно действия хорошего официанта,…но надо не описывать, а учить и развивать персонал Ресторана.
Клиент для Ресторана – всё….каким бы он не был, как бы он не выглядел.
И так, перейдем к действиям. Конкретные рекомендации универсально подойдут почти всем работникам ресторанов (HoReCa) Республики Беларусь:
1. У обслуживающего персонала всегда хорошее настроение. Учите персонал оставлять свое «плохое настроение» за входной дверью. Приведите пример и поставьте официанта на место Гостя, когда его обслуживает, встречает грустный или злой Персонал. Проиграйте этот момент в ролевой игре
2. Гигиена и внешний вид. Никакого вызывающего макияжа, массивных украшений, темного либо яркого маникюра и т.д. Легкий макияж, опрятный внешний вид, аккуратно собранные волосы, чистая и выглаженная форма. По-моему ничего сложного, не так ли?!
3. Хороший обслуживающий персонал знает меню идеально и может каждое блюдо аппетитно описать, быстро с ориентировать Гостя по блюдам и предложить замену при отсутствии какого-либо блюда.
4. Хороший обслуживающий персонал=заботливые хозяева. Показывайте на примере того что каждый из Ваших сотрудников принимает либо принимал гостей у себя дома…наверняка он хочет чтоб им было удобно и комфортно и сделает все для этого. Так и в Ресторане: «Гости Ресторана = ваши Гости!!!! Заботьтесь о них как о своих Гостях!!». Пришла женщина — помогите снять пальто, пришла семья с ребенком — предложите раскраску и карандаши.
5. Скорость обслуживания должна быть высокой особенно во время ланча.
6. Хороший обслуживающий персонал никогда не оставит Гостя даже после того как он расплатится и просто будет отдыхать после вкусного обеда, он обязательно ему предложит напитки, а когда Гость захочет покинуть заведения Персонал попрощается и пригласит Гостя вернуться в Ресторан.
7. А теперь о нереальном! Если Ваш персонал будет знать стоимость каждого блюда – будет просто фантастика! Почти каждый управляющий или сам официант здесь явно возразит, мол, у нас 150 и более наименований! Все так! Но будет ли приятно гостю, когда он услышит стоимость сразу?
Семь основных элементарных правил — это тот минимум, который Гость отметит для себя!!!
Есть много других моментов сервировка, знание стандартов и политик компании и многое другое — это немаловажные факторы и надо, чтобы все работало в комплексе. Но если Ваши, например, официант будет чемпионом мира по легкой атлетике, бегает он со скоростью света, но знание меню оставляет желать лучшего, а его внешний вид и настроение совсем ни к черту, вряд ли он будет популярным среди Гостей.
Конечно, многое ложится на правильные подбор персонала, т.к. есть люди, которые при всем своем желании работать официантом не смогут. Для них это сделать сложно в связи с плохими коммуникационными навыками. Напомним, коммуникабельность – это умение устанавливать контакт с незнакомыми Вам людьми. И все. Поэтому к этапу поиска и подбора персонала стоит подходить очень ответственно.
Немало важными моментами являются адаптация и обучения этого сотрудника. В тот момент, когда новичок только входит в ваш коллектив важно не упустить его и правильно расставить приоритеты…Научить тому, как надо работать, привить любовь к Гостям и к Ресторану. Ведь что может быть лучше, чем искренность.
Как я писала выше есть много способов для удержания постоянных клиентов. Это и маркетинг, система лояльности, качество блюд, уникальность и индивидуальность и т.д. Но если вы не позаботитесь о работе персонала, не обучите правильному подходу, не привяжите Клиентоориентированность…все перечисленное будет бесполезно…ни карта, ни скидка, ни супер-пупер кухня и дизайн ресторана не будут восприняты, так как надо.
И все от того, что Персонал не использует основные правила обслуживания и работы с Гостями. Вы можете придумать 100 000 стандартов работы, но не задав ему ориентир на Гостя, ваши стандарты не несут никакого смыла. Простое правило – знаю не равно делаю!
Клиентоориентированный подход один из основных ресурсов Ресторана, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Не забывайте об этом и Вы. Учите свой персонал.
И, конечно же, конкретный план действий для поддержания отличного сервиса в Вашем ресторане:
1. Задайте стандарты обслуживания. Пропишите на простом и доступном языке для понимания каждым сотрудником!
2. Рассказать мало, нужна практическая отработка, то есть тренинг. Тренируйте постоянно! Как сами, так и приглашая внешних тренеров.
3. Контролируйте применение стандартов обслуживания гостей в ресторане. Лучший метод по-прежнему «тайный покупатель»
4. Обучайте недостающим навыкам, проводя тренинг по отличному сервису.
Возникает вопрос: «Как успеть сделать все? Ведь, если делать все качественно, уйдет очень много времени!?» Да, это так! Поэтому делегируйте! Или возьмите специально обученного человека в свой штат. Или передайте на аутсорсинг в бизнес-школу, например ACTIVE SALES. Просто напишите на info@activesales.by и расскажите о своей потребности. Уверена, Вы сможете договорится обо всем. И вопрос: «Как сделать гостя постоянным в ресторане?» будет решен положительно.
Дарья Лебедева, HR менеджер
Смотреть отзыв компании полностью (скачать в PDF)
Как сделать гостя постоянным в ресторане — узнайте заказав услугу: Тайный покупатель.
Обучите Ваш персонал на тренинге по сервису в Вашей компании.
При отличном сервисе Ваши гости будут постоянными в Вашем ресторане!
