Что такое Клиентский сервис простыми словами

Что такое Клиентский сервис: 5 способов улучшения клиентского сервиса

По какой причине покупатели предпочитают ваших конкурентов вам? Вы действительно уверены, что ваш клиентский сервис лучше, чем у ваших соперников? Как сделать его еще более эффективным?

Клиентский сервис – это что?

Рекомендации, консультации и решение проблем со стороны предприятия до, в ходе и после получения потребителем продукта или услуги называют клиентским сервисом.

Между довольным покупателем, его верности бренду и ростом дохода предприятия имеется прямая взаимосвязь:

60% потребителей предпочли один бренд другому в зависимости от клиентского сервиса
33% из людей, расставшихся с услугами компании, сделали это из-за недостаточно персонализированного подхода
81% покупателей заявляют, что именно образцовый клиентский сервис заставляет делать их еще одну покупку в том же месте

Источник: zarplatto.ru

Как усовершенствовать клиентский сервис по каждому из каналов общения с клиентом?

В традиционном понимании клиентский сервис был, в первую очередь, связан с живым взаимодействием между представителем компании и потенциальным покупателем. Сегодня это не совсем так.

Современные условия требуют от организаций готовности к решению проблем потребителей и оказанию услуг клиентского сервиса в любой момент. Помимо общения «на месте», это реализуется с помощью различных платформ и средств связи, среди которых:

Сотовый телефон

При связи с компанией таким способом клиент ожидает стать участником живой беседы. Дружелюбным стоит быть со всеми, но также стоит учитывать психологические особенности каждого и персонализировать беседу.

Социальные сети

Одна из набирающих популярность платформ, которую стоит адаптировать под нужды покупателей. Публичное взаимодействие с одними потребителями может помочь другим с такими же проблемами.

Онлайн-сайт организации

Интерфейс сайта должен быть удобен для всех категорий пользователей. Необходимо обеспечить легкий доступ к информации. Преимуществом будет наличие на сайте онлайн-консультанта.

E-mail и приложения для молниеносного обмена информацией

При получении сообщений отвечать стоит как можно быстрее. Не забывайте показать покупателю, что вы действительно заинтересованы в решении проблемы. Воодушевляйте их на отправку необходимых фотографий.

Видео поддержка

Помогает определить и устранить проблемы с большей эффективностью. Вы можете укрепить доверие клиентов персонализированной беседой лицом к лицу.

Самообслуживание (просмотр подготовленных ответов по неоднократно возникавшим запросам, интеракция с чат-ботами)

Включайте все типы интересующих покупателей вопросов в базы знаний. Преимуществом будет публикация обучающих видео в ютубе или на форумах.

Какие критерии качественного клиентского сервиса?

Легкий доступ к помощи сотрудников посредством различных каналов
Приоритетность клиента над доходом
Ясность в коммуникации
Профессионализм
Гибкость, умение подстраиваться под бесконечно изменяющиеся нужды клиента
Навыки быстрого нахождения выхода из возникших ситуаций
Персонализация опыта каждого отдельного потребителя
Безостановочное совершенствование процесса обслуживания потребителей

Ваши сотрудники следуют этим правилам клиентского сервиса?

Какие стандарты клиентского сервиса?

Необходимый минимум:

Общее понимание того, как относится к покупателям и решать исключительные ситуации, устанавливают именно стандарты клиентского сервиса. Вдобавок они дают потребителям понять, чего ожидать от общения с сотрудниками.

К важнейшим нормам клиентского сервиса относятся:

Отзывчивость
Умение признавать проблемы и брать ответственность за их устранение
Превышение ожиданий покупателей (например, помощь с запутанной ситуацией + компенсация за причиненные неудобства)
Доступность всегда и везде
Позитивное и дружелюбное отношение к клиентам

Что дает клиентский сервис бизнесу?

Верность клиента

Понятие, внимание на котором уже неоднократно заострялось в нашей статье. Верность клиента обозначает, что при достойном клиентском сервисе он будет раз за разом обращаться к вашей компании. Однако, согласно исследованиям, 32% покупателей оставляют бренд после первой же оплошности. Шанса на ошибку нет ни у кого

Источник: pibig.info

Клиенты – амбассадоры бренда

Они делятся своими положительными эмоциями от клиентского сервиса, увеличивая базу потенциальных покупателей организации. Но не стоит забывать, что такое же правило распространяется и на негативные впечатления.

Готовность заказчика заплатить больше

За качественный клиентский сервис и, соответственно, более приятный опыт чаще платят больше и чаевые оставляют выше

Сверхпродажи, кросс-продажи

При наличии целостного представления о клиенте торговые представители могут предложить дополнительные услуги или товары их бренда.

Наличие конкурентного преимущества

Клиенты будут вас выделять в виде клиентского сервиса перед другими фирмами. И переговоры о стоимости отойдут на второй план

Увеличение прибыли

Исследователи заявляют, что первоклассный клиентский сервис способствует росту продаж на 20%, а то и больше.

Как развить клиентский сервис в своей компании?

1. Создайте систему, позволяющую соединить покупателя с любым отделом вашей организации.

Большинство клиентов ожидают увидеть постоянное взаимодействие между отделами. Они предпочитают непрерывность общения перенаправлению к другой команде сотрудников и необходимости повторять информацию.

2. Предлагайте поддержку на всех каналах связи.

Многоканальность – один из способов создания положительного клиентского опыта.

4. Соблюдайте баланс между скоростью и качеством.

5. Постоянно развивайте сотрудников

Еще лучшее владение необходимыми навыками коммуникации, техническими навыками, а также информацией о предложении компании.

6. Развивайте чувство командного духа у своих кадров.

Это необходимо для максимально плодотворной кооперации работников.

7. Стимулируйте частых клиентов.

Льготы и бонусы – самое простое средство осуществить это.

8. Выработайте простой механизм возврата продукции.

Это показывает, что ручаетесь за качественность своих изделий или услуг.

Какие примеры клиентского сервиса?

Авиакомпания подарила пассажиру новый чемодан вместо испорченного

Источник: adme.media

2. Секция в меню ресторана для четвероногих друзей человека

Источник: adme.media

3. Ответ отеля на упоминание заказчика о том, что ему лучше спиться с фотографией Николаса Кейджа